導(dǎo)游資格考試中的導(dǎo)游服務(wù)能力（面試），又稱“科目五”，是對(duì)考生在實(shí)際導(dǎo)游工作中應(yīng)具備的講解、溝通、應(yīng)變及禮儀等綜合能力的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)，滿分100分，一般需達(dá)到60分以上方可合格。該考試分為中文類與外語(yǔ)類，形式多為“人人對(duì)話”或“人機(jī)對(duì)話”，主要通過景點(diǎn)講解、專題講解、知識(shí)問答、口譯（外語(yǔ)類）等環(huán)節(jié)，考察考生是否具備將知識(shí)轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的能力。

導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)問答及參考答案

17.領(lǐng)隊(duì)服務(wù)中，海外緊急情況的預(yù)防和處理主要應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)?

（1）領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)牢固樹立安全意識(shí)；

（2）引導(dǎo)游客尊重當(dāng)?shù)鼐用窈兔袼祝?/p>

（3）時(shí)刻提醒游客防范旅游風(fēng)險(xiǎn)；

（4）果斷處理各種突發(fā)情況，將游客的人身安全放在第一位。

18.酒店火災(zāi)事故中，如果團(tuán)隊(duì)被大火和濃煙包圍，導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客自救的方法有哪些?

（1）穩(wěn)定游客情緒，提醒游客不要乘坐電梯逃生；

（2）用毛巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根匍匐爬行；

（3）如大火封閉房門，可用濕布塞住門縫，不斷往門上澆水降溫，等待救援；

（4）在窗口搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物，呼喚救援人員。

19.導(dǎo)游人員可以從哪幾個(gè)方面了解游客的心理?

（1）從國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別和社會(huì)地位了解游客心理；

（2）從旅游動(dòng)機(jī)了解游客心理；

（3）從旅游活動(dòng)不同階段游客的表現(xiàn)了解游客心理。

20.團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和司機(jī)該如何友好合作，才能更好地完成接待任務(wù)?

（1）尊重并支持彼此的工作；

（2）生活上互相照顧；

（3）出現(xiàn)問題時(shí)，以合同為依據(jù)，據(jù)理分析，避免正面沖突。

21.在旅游過程中，游客利益受損，會(huì)向?qū)в稳藛T現(xiàn)場(chǎng)投訴，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?

（1）認(rèn)真傾聽，做好記錄；

（2）誠(chéng)懇道歉，及時(shí)彌補(bǔ)；

（3）勇于檢討，把握尺度；

（4）不計(jì)前嫌，更好服務(wù)。

22.特殊旅游團(tuán)隊(duì)主要包括哪些類型?

（1）政務(wù)型團(tuán)隊(duì)；

（2）宗教型團(tuán)隊(duì)；

（3）青少年團(tuán)隊(duì)；

（4）銀發(fā)團(tuán)隊(duì)；

（5）特殊人群團(tuán)隊(duì)；

（6）其他成員特殊、旅游目的特殊的團(tuán)隊(duì)。

23.作為政務(wù)型團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游人員，應(yīng)在哪些方面多加留意?

（1）重視禮貌禮節(jié)，認(rèn)可團(tuán)員的社會(huì)身份；

（2）注意自己的身份；

（3）突出團(tuán)隊(duì)的主要領(lǐng)導(dǎo)；

（4）除非合同明確規(guī)定，不得安排定點(diǎn)購(gòu)物。

24.導(dǎo)游人員在青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待中應(yīng)把握哪些服務(wù)要點(diǎn)?

（1）行程要適合孩子的特點(diǎn)；

（2）每天的行程不宜過于緊密；

（3）要了解青少年關(guān)心的知識(shí)領(lǐng)域，把握青少年心理特點(diǎn)，講解生動(dòng)靈活；

（4）要注重安全防范。

25.導(dǎo)游人員可以從哪幾個(gè)方面做好銀發(fā)旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)工作?

（1）服務(wù)中的耐心和細(xì)心；

（2）加強(qiáng)講解、住宿、餐飲等服務(wù)的針對(duì)性，多提醒注意事項(xiàng)；

（3）行程節(jié)奏舒緩；

（4）不折不扣落實(shí)相關(guān)優(yōu)惠政策。

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