導(dǎo)游資格考試中的導(dǎo)游服務(wù)能力（面試），又稱“科目五”，是對(duì)考生在實(shí)際導(dǎo)游工作中應(yīng)具備的講解、溝通、應(yīng)變及禮儀等綜合能力的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)，滿分100分，一般需達(dá)到60分以上方可合格。該考試分為中文類與外語類，形式多為“人人對(duì)話”或“人機(jī)對(duì)話”，主要通過景點(diǎn)講解、專題講解、知識(shí)問答、口譯（外語類）等環(huán)節(jié)，考察考生是否具備將知識(shí)轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的能力。

導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)問答及參考答案

1.按業(yè)務(wù)范圍區(qū)分，導(dǎo)游人員可分為哪幾類?

分為四類，分別是：

（1）出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員；

（2）全程陪同導(dǎo)游員；

（3）地方陪同導(dǎo)游員；

（4）旅游景區(qū)講解員。

2.熟悉團(tuán)隊(duì)是導(dǎo)游人員帶團(tuán)的第一步，它主要包括哪幾方面的內(nèi)容?

主要包括三方面內(nèi)容：

（1）熟悉團(tuán)員情況；

（2）熟悉團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)；

（3）熟悉接待計(jì)劃和行程特點(diǎn)。

3.在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，導(dǎo)游人員應(yīng)主要落實(shí)哪些接待事宜?

（1）與協(xié)作旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系；

（2）聯(lián)系旅游車輛，確定接站時(shí)間；

（3）核實(shí)團(tuán)隊(duì)住房及用餐預(yù)訂情況；

（4）掌握各種聯(lián)系電話。

4.導(dǎo)游人員接站服務(wù)程序主要分為哪幾個(gè)步驟?

（1）提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)；

（2）手持接站牌迎候客人；

（3）核實(shí)團(tuán)隊(duì)；

（4）集合登車；

（5）清點(diǎn)行李和人數(shù)。

5.導(dǎo)游人員在團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)應(yīng)及時(shí)巡視團(tuán)隊(duì)就餐情況，巡視的主要內(nèi)容有哪些?

（1）監(jiān)督餐廳提供的餐食是否符合約定標(biāo)準(zhǔn)；

（2）回答客人關(guān)于餐食方面的疑問；

（3）了解客人對(duì)菜肴是否滿意，以便以后有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)整。

6.如果游客在自由活動(dòng)中買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理?

（1）應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助游客退貨并索賠，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益；

（2）事后，將經(jīng)過向旅行社做匯報(bào)；

（3）后續(xù)行程中多向游客宣講自由活動(dòng)時(shí)購物的注意事項(xiàng)，多做提醒工作。

7.歡送詞的主要內(nèi)容包括哪幾點(diǎn)?

（1）回顧行程；

（2）表達(dá)惜別之情；

（3）感謝游客的配合，征求游客的意見和建議；

（4）就行程中服務(wù)不到位的地方向客人致歉，請(qǐng)予包涵和理解；

（5）表達(dá)祝愿，期盼重逢。

8.旅游車行駛途中，地陪應(yīng)進(jìn)行途中導(dǎo)游服務(wù)，主要包含哪些環(huán)節(jié)?

（1）講解當(dāng)日活動(dòng)安排；

（2）沿途風(fēng)情、風(fēng)光導(dǎo)游；

（3）互動(dòng)，活躍氣氛；

（4）到達(dá)景區(qū)前介紹景區(qū)概況，激發(fā)游興。

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