社會(huì)工作者服務(wù)產(chǎn)出不等于服務(wù)成效
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經(jīng)常聽(tīng)到社會(huì)工作者會(huì)說(shuō)：“服務(wù)對(duì)象的滿意度將近百分之百，所以我的服務(wù)取得了很好的成效。” 也曾遇到過(guò)在某些服務(wù)點(diǎn)的社會(huì)工作年終總結(jié)會(huì)上， 用人單位聽(tīng)了服務(wù)成效匯報(bào)后一臉的不知所然。諸如上述情況不難看出，部分社會(huì)工作者對(duì)于服務(wù)成效的內(nèi)容及呈現(xiàn)的形式在理解上存在一定的偏差。
社會(huì)工作者完成了多少個(gè)案、開(kāi)展了多少個(gè)小組活動(dòng)等量化服務(wù)在社會(huì)工作服務(wù)中只能作為服務(wù)產(chǎn)出， 并不等于服務(wù)成效。而服務(wù)成效側(cè)重于服務(wù)對(duì)象的正向改變與成長(zhǎng)，例如，在殘障社會(huì)工作領(lǐng)域中，社會(huì)工作者協(xié)助一位殘障人士從閉門不出到愿意走出家門，甚至學(xué)會(huì)了某種工作技能。那么服務(wù)對(duì)象的滿意度是否可以當(dāng)做服務(wù)成效?答案是“NO”。或許由于社會(huì)工作者的服務(wù)態(tài)度較好，服務(wù)對(duì)象是認(rèn)可的;或者由于服務(wù)對(duì)象在參與活動(dòng)的過(guò)程中是開(kāi)心的，這種種原因使得服務(wù)對(duì)象對(duì)于社會(huì)工作者的滿意度達(dá)到了100%，但服務(wù)對(duì)象自身就一定有改變嗎?不一定。因此，服務(wù)對(duì)象的滿意度與服務(wù)成效是兩碼事，服務(wù)對(duì)象滿意度高不代表社會(huì)工作者的服務(wù)成效就很好。
為準(zhǔn)確了解服務(wù)效果，社會(huì)工作者可以采用前后測(cè)量法，即服務(wù)介入開(kāi)始時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的狀況進(jìn)行測(cè)量，并建立一個(gè)基線作為對(duì)介入效果進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)，以評(píng)估介入前后的變化。例如，在殘障社會(huì)工作服務(wù)領(lǐng)域中，社會(huì)工作者的目標(biāo)是提高服務(wù)對(duì)象的溝通能力。起初，服務(wù)對(duì)象在與他人溝通時(shí)，理解能力較弱，十次對(duì)話中只有兩次能夠理解別人所說(shuō)的話。通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行持續(xù)的、多形式的溝通能力訓(xùn)練后，社會(huì)工作者發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象在十次對(duì)話中至少有四次能夠正確理解別人說(shuō)話的意圖，說(shuō)明服務(wù)對(duì)象的溝通能力得到了提升，社會(huì)工作服務(wù)也取得了一定成效。經(jīng)過(guò)多次實(shí)踐，筆者認(rèn)為前后測(cè)量法不僅易于理解與操作，而且具有一定的科學(xué)性和系統(tǒng)性， 可運(yùn)用于社會(huì)工作服務(wù)成效的測(cè)評(píng)中。(周秀清)
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