特別推薦：2004-2014年咨詢工程師真題匯總  　

　　第三節(jié) 工程項目的溝通和協(xié)調(diào)

　　一、概述

　　溝通就是信息的交流，是人際(或組織)之間傳遞和交流信息的過程。

　　項目所有各方的溝通可概括為兩大類：項目團隊內(nèi)部的溝通和向團隊外部管理層和顧客進行的溝通。

　　(一)項目團隊內(nèi)部的溝通

　　項目團隊成員有四種主要的溝通要求：

　　(1)責任。每一個項目成員都需要非常確切地知道他負責的是項目的那一部分， 與其他部分有哪些關(guān)聯(lián)。在明確任務分配時，要進行以下溝通：①解釋工作成果要求。一定要確保人們明確地知道他們應達成的工作成果，包括所有評判的標準。② 明確所期望付出的努力以及工作期限?？梢赃\用網(wǎng)絡圖來很好地解釋個人的工作怎樣配合整個項目。③盡可能告知他們可能遇到的困難以及所需要的特別信息，為他們走向成功做好準備。④當面進行工作任務的分配交接，留出充足的時間進行答疑和討論。

　　(2)協(xié)作。在項目實施過程中，參與項目建設的各方相互依賴，相互協(xié)作、相互影響，通過實施過程的溝通使相關(guān)各方有效地協(xié)調(diào)工作，確保項目目標的順利實現(xiàn)。

　　(3)決策要求。要通過溝通使項目成員知道由顧客、項目主辦者和管理者所做出的與項目實施及其業(yè)務環(huán)境相關(guān)的所有決策，從而與相關(guān)決策保持高度的一致性。

　　(4)項目進展情況。要通過溝通使項目成員了解項目進展情況并跟上項目的進展。同時，如果項目經(jīng)理能安排時間會見團隊中的每一位成員，了解他們的個人工作進展情況，以及它們所面臨的問題，那么就能促使他們更有成效的工作。

　　為了使項目按既定的軌道運作，需要定期召開會議以共享信息并做出相應決策。項目情況會議依賴于一種共同參與的管理風格，它建立在團隊成員對項目計劃的共同參與的基礎上。一次富有成效的項目情況會議可以滿足項目團隊內(nèi)的多種溝通需求，為項目管理人員提供如下機會：

　　①提升團隊凝聚力;

　?、趯碜詧F隊外部的有關(guān)項目進展的信息通報給大家;

　?、郯l(fā)現(xiàn)潛在問題或就共同問題的解決方法進行溝通;

　?、艽_保整個團隊共同分擔責任以達成所有的項目目標。

　　(二)與管理層和顧客進行溝通

　　成功的項目管理人員可以滿足利害相關(guān)者的期望，在所有應得到滿足的利害相關(guān)者中，顧客和管理層應排在名單的最前面。項目管理人員應該考慮如何將信息傳遞給管理層和顧客。

　　(1)誰需要哪些信息，原因是什么;

　　(2)他們需要信息的詳細程度如何，需要的頻率是多少;

　　(3)當與管理層和顧客溝通時，你的目標是什么，達成目標的最好媒介是什么。

　　對上述問題做出回答將有助于你和這些重要利害相關(guān)者的溝通，從他們那里獲得及時的決策和支持。與顧客和管理層就困難進行溝通的最好方式就是，把事實呈現(xiàn)給他們。當項目延期或超出預算時，問題發(fā)現(xiàn)的越早就越容易解決。

　　二、工程項目溝通管理的特征

　　1.復雜性 2.系統(tǒng)性

　　三、工程項目溝通的重要性

　　溝通的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

　　(1)為項目的決策和計劃提供信息。 (2)作為組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。(3)是改善人際關(guān)系構(gòu)建項目管理團隊必不可少的條件。(4)是項目管理人員成功進行項目管理的重要手段。

　　例題11.有效的溝通對工程項目的成功來說極為重要。要科學地實施對工程項目的組織、計劃、控制和協(xié)調(diào)，就需要有效的溝通。下列關(guān)于溝通的重要性，表述正確的有( )。

　　A.為項目的決策和計劃提供信息

　　B.作為組織和控制管理過程的依據(jù)和手段

　　C.是改善人際關(guān)系構(gòu)建項目管理團隊必不可少的條件

　　D.是項目管理人員成功進行項目管理的重要手段

　　E.是提高團隊聲譽的主要方式

　　答案：A、B、C、D。

　　四、溝通方式

　　溝通方式包括：書面正式的、書面非正式的、口頭正式的和口頭非正式的溝通。

　　口頭溝通的方式有私下聯(lián)系、團隊會議或者打電話，這種溝通方式的優(yōu)點是溝通方便，具有很大程度的靈活性且溝通速度快，能提供一些正式溝通中難以獲得的信息，缺點是容易失真，約束力不強。而書面溝通則要求精確，它通過文件的發(fā)放、會議記錄、往來信函、報告及備忘錄以及電子郵件和工程項目管理信息系統(tǒng)等作為其傳輸載體，其優(yōu)點是溝通效果好，有較強的約束力，缺點是溝通速度慢。

　　同時有些場合有些人也愿意采用非語言、可視化的溝通方式如手勢和身體語言。身體語言和語調(diào)變化是豐富口頭溝通的重要因素。身體語言不僅被講話人使用，同時也被聽者作為向講話人提供反饋的一種方式而應用?？陬^溝通應注意的問題是：

　　(1)應對反映參與者文化差異的身體語言保持敏感;

　　(2)不要使用可能被誤解成歧視、偏見或攻擊性的言詞;

　　(3)在項目初期，高度的面對面溝通對促進團隊建設、發(fā)展良好的工作關(guān)系和建

　　立共同期望是特別重要的;

　　(4)要注意溝通的主動性;

　　(5)口頭溝通應該坦白、明確;

　　(6)口頭溝通的時間選擇是很重要的;

　　(7)要注意有效的聆聽。

　　五、消除障礙，提高溝通的有效性

　　(一)有效信息溝通的障礙

　　1.認知障礙 2.語義障礙 3.個性和興趣障礙 4.態(tài)度、情感和偏見造成的障礙 5.組織結(jié)構(gòu)的影響 6.信息量過大造成的障礙

　　(二)有效溝通需要的條件

　　有效溝通需要下列條件：

　　1.相互之間的文化背景的了解 2.具有明確的溝通動機和期望

　　(三)有效溝通的途徑

　　溝通的有效性，主要取決于發(fā)送者和接收者對溝通的態(tài)度和環(huán)境。

　　為了實現(xiàn)有效的溝通，項目管理相關(guān)各方應該：

　　(1)明確希望通過溝通所達到的目標，并做好工程項目的溝通計劃安排。

　　(2)考慮溝通時的一切環(huán)境情況。

　　(3)確定進行溝通的方式，并注意使用和改進溝通的技巧。

　　(4)引起相關(guān)人員的興趣，應盡可能取得他人的意見。

　　(5)要使用簡單、明確的表達，做好工程項目信息傳播管理。

　　(6)要進行信息的追蹤與反饋，充分發(fā)揮工程項目的績效報告的作用。

　　(7)做好工作終結(jié)的信息處理。

　　例題12.溝通的有效性，主要取決于發(fā)送者和接收者對溝通的態(tài)度和環(huán)境，為了實現(xiàn)有效的溝通，項目管理相關(guān)各方應該( )。

　　A.明確希望通過溝通所達到的目標，并做好工程目的溝通計劃安排

　　B，確定進行溝通的方式，并注意使用和改進溝通的技巧

　　C.引起相關(guān)人員的興趣，應盡可能取得他人的意見，與他人商議

　　D.要使用詳細、清晰的表達，做好工程項目信息傳播管理

　　E.要進行信息的追蹤與反饋，充分發(fā)揮工程項目的績效報告的作用。信息溝通后必須同時設法取得反饋，通過對工程項目績效報告的分析，判斷溝通的有效性

　　答案：A、B、C、E。