初入職場的社會工作者如何進行有意義的入戶走訪
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【提問】：
我是一名剛入職兩個月的社會工作者，目前參與一個困難老人服務項目，項目主管要求團隊成員每周都要對困難老人進行入戶走訪?？扇霊魩状魏螅野l(fā)現(xiàn)每次入戶和老人聊的內容都差不多。我覺得入戶走訪好像沒有什么必要，對服務推進沒有意義。
【回答】：
李璐齡北京睦友社會工作發(fā)展中心總干事答
有很多剛工作的社會工作者都會遇到你所提出的類似問題。筆者認為，你所提到的事情涉及兩個問題，一是為什么要開展入戶走訪，二是如何開展好入戶走訪。
我們首先必須認識到明確目標對開展任何一項工作的重要性，因為目標就是指引我們工作方向的燈塔。只有明確了目標，我們才能明晰自己應采取的服務行動。之所以你會認為入戶走訪對服務推進沒有意義，很大程度上可能是對入戶走訪的目標還不夠了解。當我們參與一個新的項目或接到一項新的工作任務時，不能只是完成幾個個案、幾次活動或幾次入戶等指標任務，還應該向團隊負責人及時了解工作目標，清楚指標任務與整體項目或工作的關聯(lián)性，保證自己對目標有了清晰的認識后再著手開展工作，這樣才有助于我們采取更加有計劃、有意義的行動。所以建議你和項目主管就項目宗旨和入戶走訪目標進行溝通。
我們還要清楚認識到，入戶走訪不應該僅僅是社會工作者與服務對象的一次簡單聊天，而是一項有目的的專業(yè)工作。因此，社會工作者在每次入戶走訪前都需要制訂計劃，而在制訂計劃時首要的任務就是清晰設定當次的服務目標。比如，對服務對象的首次入戶，通?？梢詫⒛繕嗽O定為與服務對象初步建立服務關系，了解服務對象基本情況。如果是潛在的個案服務對象，則可以將目標設定為了解服務對象的需求或問題，了解其對問題的看法等。
設定目標時，社會工作者一定要根據實際情況而非自己的假設來設定。這就要求社會工作者對服務對象的基本情況、自己與服務對象的專業(yè)關系狀況、目前服務的進展階段、服務對象當前的問題和需要等有準確的認識和評估，這樣才能擬定出更具有針對性和可實現(xiàn)性的目標。
當我們明確了入戶走訪目標，就已經成功地邁出了一大步。在正式開展入戶走訪前，還應根據設定好的目標擬出當次的訪談提綱。這可以引導我們更好地推進訪談進展，避免訪談過程中思路中斷，或偏離目標，或遺漏關鍵訪談問題等。對新手社會工作者而言，還可以提前進行一些模擬練習，假設服務對象可能出現(xiàn)的反應，模擬如何進行反饋。前期的模擬練習能夠讓自己在現(xiàn)場輕松自如地面對，但我們也一定要注意，訪談提綱只是起到輔助作用，畢竟這是人與人的互動。正式入戶走訪時，社會工作者盡可能不要原封不動地詢問提綱擬出的問題，而應該換為服務對象能理解和接受的方式進行詢問。社會工作者也不能盲目遵循訪談提綱，當發(fā)現(xiàn)有值得深入了解的卻不在訪談提綱之中的信息，應該在不偏離走訪目標的前提下與服務對象進行深入的溝通。
到正式入戶走訪時，我們就要有意識地運用個案工作技巧，讓走訪工作更加有成效。在這里我們首先需要做到的就是積極傾聽。我們不僅要用簡述語意、鼓勵等語言方式，更要學會運用適當?shù)难凵耜P注、輕松開放的姿勢、恰當?shù)穆曊{等非語言方式表現(xiàn)出積極的傾聽，讓服務對象感受到被尊重、被接納，營造出積極的、支持的交談氛圍，鼓勵服務對象表達自己，促進彼此信任關系的建立和鞏固。此外，我們還要根據互動情況適時地運用同理心、澄清、聚焦、自我表露、摘要、注入希望等技巧。當然，這些專業(yè)技巧并不是我們直接生硬地從書本中照搬就可以熟練運用的，而是需要我們不斷地磨煉、提升。建議你一方面可以根據平時工作中遇到的場景和同事一起進行模擬練習，另一方面要在一次次服務實戰(zhàn)中有意識地運用這些技巧并及時地進行反思。只有這樣，專業(yè)能力才能不斷得到提高。
最后，你作為一名剛入職不久的社會工作者，建議可以在服務購買方和機構的制度允許之下及征得服務對象同意的情況下，對走訪過程進行錄音，以便于回來后可以復聽完整的走訪記錄。這既協(xié)助我們避免記錄時漏掉關鍵信息，更是可以幫助我們對當次服務目標達成情況進行更為準確的評估，并更全面細致地進行專業(yè)反思。
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