2019年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游實務(wù)》章節(jié)精華：第二章第4、5節(jié)
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第二章
第4節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
一. “游客至上”原則
“游客至上”即“賓客至上”，或稱“顧客是上帝”，是服務(wù)行業(yè)的座右銘，東西方皆然。這不僅是一句招徐顧客的宣傳口號，更是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)人員的行動指南，也是工作中處理問題的出發(fā)點。
二. “履行合同”原則
三. “安全第一”原則
四. “合理而可能”原則
“合理而可能”原則既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準繩。其實，它也是處理人際關(guān)系的一個準則。
第5節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體
一. 導(dǎo)游服務(wù)集體：一般由全程陪同人員、地方陪同人員和旅游團領(lǐng)隊組成，(國內(nèi)旅游團的導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成)，有時還包括景區(qū)景點導(dǎo)游人員。
二. 導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：實施旅游接待計劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。
三. 導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系：
導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系是平等的分工協(xié)作關(guān)系 。全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊是一個為游客提供導(dǎo)游服務(wù)的集體，在這個集體中，他們首先是一個合作共事的關(guān)系，但因為各自代表著不同旅行社的利益，并且在職責上也有所不同，所以他們在具體工作時又存在著分工。
四. 導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)：
1、共同的工作對象 2、共同的工作任務(wù) 3、共同的努力目標
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