一、簡答題

　　1.導游人員應遵守哪些行為規(guī)范?

　　2.地陪在前期準備中應做好哪些業(yè)務準備?

　　3.為什么說導游服務具有復雜多變的特點?

　　4.為什么導游服務對旅游服務質(zhì)量的高低起標志性作用?

　　二、案例分析題

　　1.一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。該團原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?

　　2.導游人員小張接待一個旅游團，團內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導游人員小張私自帶著3名親友隨團游覽。當日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導游人員小張以“門票已經(jīng)預訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當日深夜，團內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴重，導致旅游者次日緊急住院治療。

　　請回答以下問題：

　　(1)導游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?

　　(2)全陪有哪些失職或處理不當之處?

　　【參考答案】

　　一、簡答題

　　1.堅持“內(nèi)外有別”原則;嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度;自覺遵紀守法;自尊、自愛，不失人格、國格;注意小節(jié)。

　　2.掌握有關(guān)團隊的基本信息;了解旅游團成員的情況;熟悉旅游接待計劃;制定詳細接待計劃;落實預定服務。

　　3.(1)導游服務工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。

　　(2)游客的需求是多種多樣的。導游服務的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導游幫助的情況各不相同。

　　(3)導游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復雜。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導游人員處于復雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。

　　(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導游人員在服務過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。

　　4。導游服務質(zhì)量包括導游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務接觸最多，感受最深刻，對其服務質(zhì)量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務質(zhì)量的某些欠缺，而導游服務質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質(zhì)量。導游服務質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。

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　　二、案例分析題

　　1.(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。

　　(2)如果他們執(zhí)意離團，應及時向旅行社有關(guān)領導匯報，為他們辦理退團手續(xù)。

　　(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。

　　(4)通知下一站該團人數(shù)減少2人。

　　(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。

　　(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。

　　(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務費不退。

　　(8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。

　　2.(1)導游人員小張的做法有以下不妥之處：

　　①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。

　　②私自讓自己的親友隨團游覽。

　?、劬芙^旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。

　　④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務。

　　導游人員小張的正確做法應該是：

　?、俳訄F后去酒店途中應該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。

　?、趯в稳藛T小張應該遵守《導游人員管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。

　　③(當發(fā)生不可抗力時)導游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。

　　④首先應該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。

　　(2)全陪的失職或處理不當之處包括：

　　①沒能監(jiān)督當?shù)亟哟召|(zhì)量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當調(diào)整行程，維護旅游者利益。

　　②帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助。

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