特別推薦：2004-2014年咨詢工程師真題匯總  　

　　第三節(jié) 工程咨詢單位服務(wù)質(zhì)量

　　一、質(zhì)量管理的概念

　　根據(jù)《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》GB/T19000-2008中的定義，“質(zhì)量”是指一組固有特性滿足要求的程度?！百|(zhì)量管理”是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等。

　　質(zhì)量管理原則包括以下方面：

　　(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);

　　(2)領(lǐng)導(dǎo)作用;

　　(3)全員參與;

　　(4)過(guò)程方法;

　　(5)管理的系統(tǒng)方法;

　　(6)持續(xù)改進(jìn);

　　(7)基于事實(shí)的決策方法;

　　(8)與供方互利的關(guān)系系。

　　這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為《質(zhì)量管理體系要求》GR/T19000-2008的基礎(chǔ)。

　　當(dāng)前，全面質(zhì)量管理(Total Quality Control，TQC)的理念巳被世界各國(guó)廣泛應(yīng)用。TQC的特點(diǎn)是以項(xiàng)目業(yè)主滿意為宗旨，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)決策的作用和采用科學(xué)的質(zhì)量管理。其管理的思想和方法包括：全面質(zhì)量管理、全過(guò)程質(zhì)量管理和全員參與質(zhì)量管理。

　　進(jìn)行質(zhì)量管理的基本方法是其于PDCA動(dòng)態(tài)循環(huán)的工作模式：

　　(1)計(jì)劃P(Plan)，即質(zhì)量計(jì)劃，包括目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程及措施等。

　　(2)實(shí)施D(Do)，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo):所進(jìn)行的各項(xiàng)質(zhì)量而動(dòng)。

　　(3)檢查C(Check)，針對(duì)實(shí)施的過(guò)程和執(zhí)行的結(jié)果進(jìn)行的各項(xiàng)檢查。

　　(4)處理A(Action)，對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和處置。包括總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)和糾正偏差，旨在提高質(zhì)量管理水平，持續(xù)改進(jìn)。