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試題1

()是一組有起止時間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動所組成的特定過程，該過程要達(dá)到符合規(guī)定要求的目標(biāo)，包括時間、成本和資源等各方面的要求與約束。

A.產(chǎn)品

B.服務(wù)

C.項目

D.投資

試題參考答案：C

試題2

對服務(wù)臺人員進(jìn)行績效考核時發(fā)現(xiàn)，某服務(wù)臺工程師一線解決率低于平均值， 對其進(jìn)行績效考核成果分析，結(jié)果表明該服務(wù)臺工程師個人能力不夠且積極性較差。 針對該考核結(jié)果，不宜采取( )方式進(jìn)行改進(jìn)。

A.對該名服務(wù)臺工程師進(jìn)行服務(wù)臺業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

B.對其進(jìn)行口頭批評、扣罰獎金

C.通過溝通進(jìn)行適當(dāng)激勵

D.對其設(shè)置崗位互備

試題參考答案：D

試題3

服務(wù)質(zhì)量特性中的“有形性”。其子特征不包括()。

A.完整性

B.可視性

C.專業(yè)性

D.合規(guī)性

試題參考答案：A

試題4

以下不屬于提升客戶關(guān)系管理活動的是()。

A. 邀請公司高層共同拜訪客戶高層

B. 為客戶提供可能會影響現(xiàn)有協(xié)議約定的增值服務(wù)

C. 對客戶投訴進(jìn)行及時有效的處理

D. 對撥打熱線的客戶及時進(jìn)行回訪

試題參考答案：B

試題5

A公司上半年變更20次，失敗回退5次：發(fā)布15次，失敗回退3次。請問上半年A公司的發(fā)布成功率為()。

A.80%

B.75%

C.77%

D.85%

試題參考答案：A

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