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試題1

下列描述錯(cuò)誤的是()。

A. 服務(wù)級別是指服務(wù)供需方與客戶就服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面所達(dá)成的三方共同認(rèn)可的級別要求

B. 服務(wù)級別設(shè)定是服務(wù)供方與需方一起協(xié)商適度的目標(biāo)

C. 服務(wù)級別設(shè)定的結(jié)果在確認(rèn)后通常會形成服務(wù)級別協(xié)議

D. 服務(wù)級別設(shè)定的目的之一是提高客戶滿意度，以改善與客戶的關(guān)系

試題參考答案：A

試題2

服務(wù)臺關(guān)鍵測量指標(biāo)中，接聽率=()。

A. 服務(wù)臺人員響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺的總數(shù)量x 100%

B. 接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務(wù)請求總數(shù)量/服務(wù)臺接到的所有用戶呼叫總數(shù)量X 100%

C. 用戶呼叫持續(xù)總時(shí)間/事件或服務(wù)請求總數(shù)量x 100%

D. 服務(wù)臺人員首次派單得到解決的事件或服務(wù)請求總數(shù)量/事件或服務(wù)請求總的數(shù)量X 100%

試題參考答案：A

試題3

備件管理主要活動包括備件申請、()、到貨入庫、()、報(bào)廢。

A.采購、折舊

B.領(lǐng)用、簽收

C.折舊、簽收

D.采購、領(lǐng)用

試題參考答案：D

試題4

( )是信息化的基礎(chǔ)。

A. 產(chǎn)品信息化

B. 企業(yè)信息化

C. 產(chǎn)業(yè)信息化

D. 國民經(jīng)濟(jì)信息化

試題參考答案：A

試題5

服務(wù)改進(jìn)四要素不包括()

A、人員

B、資源

C、環(huán)境

D、過程

試題參考答案：C

試題6

下列哪一種協(xié)議不是表示層的標(biāo)準(zhǔn)?

A. JPEG

B. ASCII

C. GIF

D. RJ-45

試題參考答案：D

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