特別推薦：2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》第十四章考點匯總

　　溝通的方法與管理

　　(一)溝通的方法

　　在物業(yè)管理服務(wù)活動中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無固定模式。一般而言有以下方法：

　　(1)傾聽。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄。

　　(2)提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。

　　(3)表示同情。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響。

　　(4)解決問題?？蛻羲釂栴}或投訴，要引起重視，盡快處理。

　　(5)跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結(jié)尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。

　　(二)溝通的管理

　　1.建立定期客戶溝通制度

　　物業(yè)管理應(yīng)區(qū)分不同溝通對象進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進管理服務(wù)工作。與建設(shè)單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點是物業(yè)資料的移交和工程遺留問題的處理;與政府機關(guān)、公共事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會等的溝通則是一項長期性的工作，貫穿于物業(yè)管理全過程，如定期召開業(yè)主座談會，實施客戶滿意度調(diào)查，向政府行政主管部門匯報物業(yè)管理相關(guān)工作等。

　　2.建立跟蹤分析和會審制度

　　在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案;實施跟蹤分析和會審制度，評估客戶溝通工作的效果;檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題，適時采取相應(yīng)措施，提升管理服務(wù)水平;同時，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略制訂項目管理相關(guān)計劃，確保物業(yè)管理工作的有序開展和順利進行。

　　3.引進先進技術(shù)和手段，加強客戶管理

　　客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過引進先進的客戶管理技術(shù)和手段，通過定量分析和定性分析相結(jié)合，將人工管理和技術(shù)管理相結(jié)合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。

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