根據下列材料，回答69-71題。

　　69某物業(yè)服務企業(yè)為了最大限度滿足業(yè)主的不同需求，提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度，在認真履行物業(yè)服務合同的基礎上，特別注重從心理管理人手，在為業(yè)主提供服務的過程中使用其心理效應，力求達到管理的最佳狀態(tài)。比如：對于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯;對情緒不佳的業(yè)主首先設法穩(wěn)定其情緒，然后在適當的時機用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他;物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習慣;端正服務態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴;物業(yè)服務企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務人員上門為業(yè)主提供相應的有償服務(家居清潔、代訂報刊、代理物業(yè)租賃轉讓事宜等)。業(yè)主對該物業(yè)服務企業(yè)的滿意度很高。

　　問題

　　物業(yè)管理的核心是什么?物業(yè)管理行業(yè)的特殊性主要表現(xiàn)在哪一方面?物業(yè)服務中的心理策略主要包括哪些?

　　參考答案:

　　物業(yè)管理的核心就是服務。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。物業(yè)服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。

　　70作為物業(yè)服務企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應巧妙地應用到管理中，真正實現(xiàn)人性化管理，簡述業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應

　　參考答案:業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應包括：首因效應;近因效應;暈輪效應;情感效應

　　71個性化服務主要體現(xiàn)在哪些服務方面?判斷上述服務分別屬于哪方面的個性化服務。

　　參考答案:

　　個性化服務主要體現(xiàn)在特約性服務與主動服務兩個方面。上述服務中體現(xiàn)為特約性服務的是：物業(yè)服務企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務人員上門為業(yè)主提供相應的有償服務。體現(xiàn)為主動服務的是：對于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯;對情緒不佳的業(yè)主首先設法穩(wěn)定其情緒，然后在適當的時機用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他。

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