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　　旅游企業(yè)服務質量管理的有關原理

　　服務質量管理原理

　　(1)服務質量管理。旅游企業(yè)服務質量管理是指旅游企業(yè)為提高服務質量而制定的質量目標和實現該目標所采取的各種手段。而質量方針、質量標準、質量體系、服務規(guī)范化、質量評定、質量認證等是旅游企業(yè)服務質量管理的基本手段。

　　質量方針：是由旅游企業(yè)的最高管理者正式頒布的旅游企業(yè)總的質量宗旨和質量方向。

　　質量標準：是由有關各方協商一致，經國家標準化管理部門或旅游行政管理部門的批準，按照特定形式發(fā)布，對旅游企業(yè)服務質量應達到的數量和質量要求所作的統一規(guī)定。一般分為三個方面：(1)工作標準(2)技術標準(3)管理標準。

　　質量體系。是指為實施質量管理的組織結構、職責、程序、過程和資源。

　　服務規(guī)范。是指為達到某一服務標準而采取的程序化、定量化、制度化為主要內容的科學方法。

　　質量評定。是由旅游管理部門組織客人、專職質量評定人員和有關老師，按照旅游企業(yè)服務質量標準的要求，對旅游企業(yè)服務質量進行的綜合評估。

　　質量認證。是指質量認證機構根據服務質量管理標準，對符合要求的旅游企業(yè)進行資格認證，并頒發(fā)相應的質量認證書的活動。

　　(2)客人滿意?！翱腿藵M意”是指客人對其要求已被滿足的程度的感受。

　　客人滿意程度=客人的現實感覺―客人的預先期望

　　客人滿意具有以下幾個基本特性：①主觀性②層次性③相對性④階段性

　　(3)服務劇場理論。服務劇場理論把服務看作一場戲劇，服務與舞臺產品一樣的構成要素：演員、觀眾、設施、前臺、后臺與表演。

　　(4)服務價值原理。服務利潤蓮模型揭示了員工滿意度與客人滿意度之間的關系，而后者最終會增加企業(yè)利潤。服務利潤蓮的思考模式為：利潤、增長、客人滿意度、客人忠誠度、客人獲得的產品及服務的價值，與員工的能力和態(tài)度、滿意度、忠誠度、勞動生產率之間存在著直接的關系。其中，利潤與增長由客人忠誠度來控制，而客人忠誠度是客人滿意度的直接結果。

　　(5)服務質量差距模型。是由美國著名管理學家貝里于1988年提出的。

　　差距1：客人對服務的期望與管理人員對這些期望的認識之間的差距。

　　縮小該差距策略：改進市場調研、增進管理者與員工之間的交流、減少管理層次及縮短與客人間的距離。

　　差距2：管理人員對客人期望的認識與服務質量規(guī)范之間的差距，或者說管理者沒有建立一個能滿足客人期望的服務質量目標并將這些目標轉化成切實可行的標準。

　　縮小該差距策略：樹立明確的質量目標、制定嚴格的質量標準、管理人員與服務人員的配合、共同制定服務質量標準以及落實措施。

　　差距3：服務質量規(guī)范同服務提供之間的差距，即員工未能按照旅游企業(yè)服務質量標準和操作規(guī)范提供服務。其原因可分為三類：一是服務質量標準、操作規(guī)范不切實際，可操作性差;二是旅游企業(yè)設備設施、技術支持體系不能達到服務規(guī)范的要求;三是管理、監(jiān)督、激勵系統不力。

　　差距4：服務提供與外部溝通之間的差距，也稱為許諾和守諾之間的差距。

　　差距5：客人期望與實際感受之間的差距。它是以上四種差距導致的必然結果。