二、多項選擇題環(huán)球環(huán)球網(wǎng)校網(wǎng)校

　　【例題1】服務(wù)項目主要管理方法包括( )。

　　A.項目生命周期 B.項目過程 C.項目的知識領(lǐng)域 D.項目的組織結(jié)構(gòu) E.管理工具

　　【解析】答案ABCE。服務(wù)項目的主要管理方法包括項目生命周期、項目過程、項目的知識領(lǐng)域及管理工具的應(yīng)用。

　　我們具體來看一下每個方法的具體內(nèi)容，根據(jù)項目生命周期理論，服務(wù)企業(yè)面向客戶設(shè)立的服務(wù)項目均應(yīng)具有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，要從服務(wù)企業(yè)接受客戶的委托洽商開始，到完成客戶的委托任務(wù)結(jié)束。在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的過程中，在時間上分為不同的階段，各個階段的工作重點(diǎn)不同。項目過程是把項目的實施過程主要分為開始啟動過程、計劃過程、執(zhí)行和控制過程、結(jié)束過程。項目管理的知識領(lǐng)域與一般項目管理相同或相似，服務(wù)項目管理主要涉及9個知識與職能領(lǐng)域。項目管理工具主要包括工作分解結(jié)構(gòu)和組織分解結(jié)構(gòu)。

　　【例題2】在服務(wù)計劃的編制工作中，首要的工作是項目規(guī)劃，項目規(guī)劃的內(nèi)容主要包括( )

　　A.時間計劃 B.人員組成 C.工作安排 D.經(jīng)費(fèi)預(yù)算 E.風(fēng)險防范

　　【解析】答案ABCDE。規(guī)劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務(wù)計劃的基礎(chǔ)工作。項目規(guī)劃的內(nèi)容主要包括時間計劃、人員組成、工作安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、風(fēng)險防范等內(nèi)容。服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶的實際情況，堅持創(chuàng)新的原則，充分考慮各種因素(特別是經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、與客戶滿意度有關(guān)的其他因素等)，制定詳細(xì)的項目策劃書。

　　【例題3】服務(wù)項目的初步計劃，是咨詢服務(wù)企業(yè)在客戶產(chǎn)生服務(wù)需求、咨詢服務(wù)單位對此需求有了初步了解后，由咨詢服務(wù)單位根據(jù)自己的理解與服務(wù)設(shè)想編擬并提交給業(yè)主的工作規(guī)劃。其作用有( )。

　　A. 讓咨詢服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進(jìn)行初步的梳理，再根據(jù)自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費(fèi)用、運(yùn)用方法、交付成果等方面的規(guī)劃環(huán)球環(huán)球網(wǎng)校網(wǎng)校

　　B. 確保提供咨詢服務(wù)意見不能脫離客戶的歷史和現(xiàn)實情況

　　C. 建議的解決方案與客戶領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊的能力相協(xié)調(diào);

　　D. 解決方案不但能與客戶領(lǐng)導(dǎo)，也要與客戶中層意見一致

　　E. 使客戶對自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思，并對咨詢服務(wù)單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設(shè)想有所了解，并確定可否認(rèn)同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進(jìn)入實質(zhì)性的合同洽談

　　【解析】答案AE。服務(wù)項目的初步計劃作用之一是讓咨詢服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進(jìn)行初步的梳理，再根據(jù)自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費(fèi)用、運(yùn)用方法、交付成果等方面的規(guī)劃;初步計劃的作用之二是使客戶對自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思，并對咨詢服務(wù)單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設(shè)想有所了解，并確定可否認(rèn)同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進(jìn)入實質(zhì)性的合同洽談。

　　二、多項選擇題

　　【例題1】服務(wù)項目主要管理方法包括( )。

　　A.項目生命周期 B.項目過程 C.項目的知識領(lǐng)域 D.項目的組織結(jié)構(gòu) E.管理工具

　　【解析】答案ABCE。服務(wù)項目的主要管理方法包括項目生命周期、項目過程、項目的知識領(lǐng)域及管理工具的應(yīng)用。

　　我們具體來看一下每個方法的具體內(nèi)容，根據(jù)項目生命周期理論，服務(wù)企業(yè)面向客戶設(shè)立的服務(wù)項目均應(yīng)具有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，要從服務(wù)企業(yè)接受客戶的委托洽商開始，到完成客戶的委托任務(wù)結(jié)束。在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的過程中，在時間上分為不同的階段，各個階段的工作重點(diǎn)不同。項目過程是把項目的實施過程主要分為開始啟動過程、計劃過程、執(zhí)行和控制過程、結(jié)束過程。項目管理的知識領(lǐng)域與一般項目管理相同或相似，服務(wù)項目管理主要涉及9個知識與職能領(lǐng)域。項目管理工具主要包括工作分解結(jié)構(gòu)和組織分解結(jié)構(gòu)。

　　【例題2】在服務(wù)計劃的編制工作中，首要的工作是項目規(guī)劃，項目規(guī)劃的內(nèi)容主要包括( )

　　A.時間計劃 B.人員組成 C.工作安排 D.經(jīng)費(fèi)預(yù)算 E.風(fēng)險防范

　　【解析】答案ABCDE。規(guī)劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務(wù)計劃的基礎(chǔ)工作。項目規(guī)劃的內(nèi)容主要包括時間計劃、人員組成、工作安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、風(fēng)險防范等內(nèi)容。服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶的實際情況，堅持創(chuàng)新的原則，充分考慮各種因素(特別是經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、與客戶滿意度有關(guān)的其他因素等)，制定詳細(xì)的項目策劃書。

　　【例題3】服務(wù)項目的初步計劃，是咨詢服務(wù)企業(yè)在客戶產(chǎn)生服務(wù)需求、咨詢服務(wù)單位對此需求有了初步了解后，由咨詢服務(wù)單位根據(jù)自己的理解與服務(wù)設(shè)想編擬并提交給業(yè)主的工作規(guī)劃。其作用有( )。

　　A. 讓咨詢服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進(jìn)行初步的梳理，再根據(jù)自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費(fèi)用、運(yùn)用方法、交付成果等方面的規(guī)劃

　　B. 確保提供咨詢服務(wù)意見不能脫離客戶的歷史和現(xiàn)實情況

　　C. 建議的解決方案與客戶領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊的能力相協(xié)調(diào);

　　D. 解決方案不但能與客戶領(lǐng)導(dǎo)，也要與客戶中層意見一致

　　E. 使客戶對自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思，并對咨詢服務(wù)單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設(shè)想有所了解，并確定可否認(rèn)同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進(jìn)入實質(zhì)性的合同洽談

　　【解析】答案AE。服務(wù)項目的初步計劃作用之一是讓咨詢服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進(jìn)行初步的梳理，再根據(jù)自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費(fèi)用、運(yùn)用方法、交付成果等方面的規(guī)劃;初步計劃的作用之二是使客戶對自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思，并對咨詢服務(wù)單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設(shè)想有所了解，并確定可否認(rèn)同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進(jìn)入實質(zhì)性的合同洽談。