物業(yè)管理工作是一項服務工作，物業(yè)管理行業(yè)是服務行業(yè)。了解行業(yè)的實際狀況，進而建立正確的服務觀念，已到了刻不容緩的地步。

　　一、物業(yè)服務、客戶服務和物業(yè)客戶服務

　　物業(yè)服務是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)服務合同的約定，對有關房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。其基本內容包括常規(guī)性的公共服務和非公共性的延伸服務。它是物業(yè)客戶服務中的客體。

　　客戶服務是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實現客戶滿意為目的企業(yè)全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。其內涵包括：客戶永遠是對的;視客戶為朋友;強化現代服務理念，提升服務品位;正確處理好服務與經營的關系。

　　物業(yè)客戶服務是物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務的質量，發(fā)生在客戶(業(yè)主)與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。包括：有形展示服務(通知);結合服務的不可分離性，隨時改進自己的產品(服務的銷售和消費);提供個性化的服務產品(服務套餐);注重服務性價比(有償、無償的認識);增加客戶服務的轉移成本(服務的固有成本)。

　　二、客戶服務體系的內容

　　客戶服務體系的完善與否，直接影響住宅項目的成敗;而客戶服務的主體是社區(qū)(業(yè)主)，這就意味著對于一個新的公寓項目，擁有一套優(yōu)質的客戶服務體系是至關重要的，這需要物業(yè)管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時機。

　　(一)入住服務。

　　入住服務是物業(yè)管理公司員工為滿足業(yè)主 / 使用人入住中的各種需求，對業(yè)主 / 使用人正式使用物業(yè)時，提供各種指導，幫助業(yè)主 / 使用人得以順利入住而提供的勞動服務。

　　(二)裝修管理服務。

　　物業(yè)的裝修管理服務是日常的物業(yè)管理重要內容之一，同時也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強管理裝修工作，同時對違章裝修要防微杜漸。

　　(三)客戶檔案管理。

　　檔案記錄是人的活動，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主 / 使用人、前來探訪業(yè)主 / 使用人的外來人員、業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司相關的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解社區(qū)內業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務。業(yè)主檔案的收集一般注意三個階段：早期介入時，著重了解;在業(yè)主收樓時和日常生活中，著重收集。

　　(四)客戶服務中心的服務。

　　出于對中國香港模式的借鑒，直至上世紀末，很多物業(yè)管理企業(yè)仍將為客戶提供服務的部門統(tǒng)稱為管理中心和業(yè)主中心;近年來，隨著經濟發(fā)展和社會化信息程序的提高，客戶中心或客戶服務中心的說法，逐漸被更多物業(yè)管理公司接受并使用。物業(yè)管理客戶服務中心運作模式主要的特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。主要涵蓋問詢服務、報修服務接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿意度測評體系。

　　(五)社區(qū)文化建設。

　　對于物業(yè)管理公司來說，良好的社區(qū)文化可以樹立起公司的品牌和形象，為擴大業(yè)務打下堅實的基礎;同時，有利于加強住戶和管理公司的協(xié)調與溝通，進而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業(yè)主和住戶來說，創(chuàng)造了一個賞心悅目的工作、生活環(huán)境，豐富了廣大住戶的業(yè)余文化生活，使小區(qū)內形成一種和睦，融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區(qū)文化建設，應加強硬件和軟件方面的建設。社區(qū)文化活動一般分為以下類別：常設性活動，如慶典活動、社區(qū)文藝長廊(宣傳欄、樓內廣告板)、建設活動、文藝座談、評比活動、互助活動;臨時性活動：趣味體育競技、綜藝活動、公益活動。

　　(六)環(huán)境管理服務。

　　經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區(qū)日趨規(guī)?；?，業(yè)主對小區(qū)的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來越高 , 綠化管理工作也就占據十分重要的地位。

　　根據市場考察，筆者發(fā)現某項目的綠化面積及植被品種較多，最重要的是他們提倡綠色植物提前一年入園栽種，為培養(yǎng)適宜于北方生長的植物，該集團內部還有自己的植物研究基地，因此才使得小區(qū)內的綠色植物“與眾不同”。因為小區(qū)綠地的開辟、小區(qū)樹木種植施工，畢竟所需時間不長，小區(qū)建成之后，隨之而來的卻是長時期的、經常性的、細致復雜的養(yǎng)護管理工作。因此，人們形容綠化施工與養(yǎng)護管理工作的關系是三分種，七分養(yǎng)。養(yǎng)護管理工作嚴格說來包含兩個含義：一是養(yǎng)護，即根據不同園林樹木的生產需要和某些特定的要求，及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術措施;另一方面則屬于看管、巡查、圍護、保潔等管理工作。

　　(七)客戶服務的監(jiān)督、溝通。

　　1. 依照有關規(guī)定，社區(qū)居委會指導、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作，并參與成立業(yè)主大會籌備組。業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當配合公安機關、與居委會相互協(xié)作，共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內的社會治安等相關工作。

　　2. 在物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接受其指導和監(jiān)督。

　　3. 實現與業(yè)主委員會的有效溝通，是物業(yè)管理控制成本最低化的必要條件。物業(yè)管理企業(yè)在積極運用信函、公告等溝通方式的同時，如果采取懇談會的方式進行溝通，則可以使溝通直接、明了且具有平等性。

　　(八)客戶服務從業(yè)員工的培訓體系。

　　1. 客戶服務從業(yè)人員應具備的知識：一般來說，從業(yè)人員上崗前應該懂得或了解以下一些知識，主要包括：法律知識、建筑知識、住宅小區(qū)規(guī)劃及管理知識、公關知識、心理學知識等。

　　2. 客戶心理及服務技巧

　　( 1 )具有適度的感受性和靈敏性;

　　( 2 )具備良好的情感傾向;

　　( 3 )具備良好的意志品質。

　　3. 客戶服務人員的個性心理及能力要求

　　(1) 發(fā)揚自我氣質優(yōu)勢，讓自己的工作干出特色;

　　(2) 培養(yǎng)良好的性格，使自己的工作更受歡迎;

　　(3) 提高自己的能力，讓自己的工作更上新臺階。

　　4. 建立一整套完善的培訓制度。

　　公司內各有關部門都應該有明確的培訓目標，經常安排員工到專門的培訓機構去培訓，并行成一種制度，使之不斷地延續(xù)下去。培訓計劃可以周為單位，即每周有一到兩次中心級培訓(主要包括近期重點案例的處理技巧、員工心理素質鍛煉等)，每天還需要員工擬寫日志的形式(發(fā)現問題、解決問題、持續(xù)改進)，這有利于客戶服務部積累案例資料，同時可以杜絕問題的重復發(fā)生。

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