不同類型物業(yè)管理公共關系(6課時)

　　[內容提要]

　　本章分別介紹住宅小區(qū)，寫字樓，商業(yè)場所，酒店公寓和工業(yè)物業(yè)公共關系的特點，要求和內容.

　　[學習目標]

　　通過本章學習，應達到以下目標：

　　素質目標：培養(yǎng)分析公共關系信息和物業(yè)管理公共關系創(chuàng)意的素質.

　　知識目標：掌握不同類型物業(yè)管理公共關系的特點和內容.

　　能力目標：培養(yǎng)觀察事物，分析問題和公共關系的創(chuàng)新能力.

　　技能目標：培養(yǎng)公共關系調查技能.

　　[學習建議]

　　物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設備，市政，公用設施，屋宇所在的 建筑地塊與附屬的場地，庭院.物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅，寫字樓，商場，酒店旅館，工業(yè)廠房等等.

　　物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運用現(xiàn)代管理與服務技術，按照委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)化，社會化，專業(yè)化，規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產權人和使用人提供高效，周到的服務，創(chuàng)造安全方便的居住和工 作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值.

　　公共關系是社會組織有目的地運用傳播手段，實現(xiàn)與公眾的雙向溝通，建立良好信譽與形象的一種管理活動.其主要目標是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關系，確立組織的整體形象，以提高組織在公眾心目中的知名度，信任度和美譽度，建立廣泛的公眾市場，促進組織不斷向前發(fā)展，并與公眾獲得共同的利益.

　　5.1 住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關系

　　5.1.1 住宅小區(qū)概述

　　1)住宅小區(qū)的概念

　　住宅小區(qū)通常是指按照統(tǒng)一規(guī)劃，綜合開發(fā)，配套建設和統(tǒng)一管理的原則開發(fā)建設的，具有比較齊全的公共配套設施，且建筑面積達到一定規(guī)模，能滿足住戶正常物質文化需求，并為交通干道所分割或自然界限所圍的相對集中的生活區(qū)域.

　　2)住宅小區(qū)的功能

　　(1)生活居住功能

　　(2)城市綠化和環(huán)境保護功能

　　(3)城市文明功能

　　(4)經(jīng)濟功能

　　5.1.2 住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關系的特點

　　社會性

　　建設一種社區(qū)文化，使人與人，人與環(huán)境相互交融，創(chuàng)造一個清潔，安全，優(yōu)雅，和諧，舒適的居住環(huán)境，創(chuàng)造一個具有良好的人際關系和社會公德的社會小環(huán)境，并共享小區(qū)內的公用設施和綠化庭院，使住宅小區(qū)變?yōu)?小社會".

　　2)系統(tǒng)性

　　對小區(qū)的建筑，環(huán)境，衛(wèi)生，綠化，道路，交通，治安保衛(wèi)，設施設備等進行統(tǒng)一管理，既要維護住宅小區(qū)原有的規(guī)劃建設風貌，還應彌補開發(fā)建設時的不足，提高小區(qū)設施利用的效率，為住戶提供方便的條件和保障，創(chuàng)造住宅小區(qū)的物質文明.

　　3)復雜性

　　復雜性主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是房屋產權結構極為復雜：既有國有，集體所有產權的住房，也有個人(私人)所有的住房，還有混合所有的聯(lián)建房屋(住宅)的產權;既有所有權與使用權合一的情況，也有兩者相分離的形式，還有自管房，托管房，承租房，廉租房等多種形式.二是小區(qū)內人員構成復雜，從職業(yè)構成上有各級機關干部，也有大專院校，科研院所的教學科研人員;有個體工商戶，私營業(yè)主，外企白領，也有一般職員;既有離退休人員，也有下崗職工;既有本市人員，也有外地甚至外籍人員長期居住本地.由于住戶的文化層次不齊，民族各異，宗教信仰不同，構成了住戶迥然不同的文化背景和差異，因此，在管理對象，服務對象多樣化的基礎上實行統(tǒng)一的物業(yè)公關管理就具有一定的復雜性.

　　[案例] 鞭炮炸殘男孩腿 物業(yè)公司成被告

　　案例描述：今年12歲的柳晨家住天津某居民小區(qū)，去年春節(jié)期間他在小區(qū)內不幸被鞭炮炸傷右腳，兩年過去了，卻一直沒能找到燃放鞭炮的人.眼看將到提起訴訟最后期限，于是，柳晨把該小區(qū)的物業(yè)管理公司告上法庭.

　　處理過程：去年2月27日晚19時左右，柳晨和父母在居住的小區(qū)內行走，走到某文具店門口人行道時，踩到一枚禮花炮爆竹，爆竹正好爆炸，將柳晨右腳嚴重炸傷，造成右腳跟粉碎性骨折，后經(jīng)天津市高級人民法院法醫(yī)鑒定為IX級傷殘.柳晨共住院治療90天，花去醫(yī)療費等費5萬元.

　　柳晨一家一直沒有找到燃放鞭炮的人，但他們認為事發(fā)地點是物業(yè)公司負有管理責任的居民小區(qū)內部的公共場所.物業(yè)公司收取了物業(yè)管理費用，就應當擔負維護居民小區(qū)內清潔衛(wèi)生，安全等責任.物業(yè)公司認為，柳晨所受的傷害與己方?jīng)]有關系，應該由實際致害人承擔責任.雙方無法達成賠償協(xié)議，只能對簿公堂.

　　案例點評：因為此類事故，物業(yè)管理公司成為被告已是屢見不鮮.物業(yè)公司應不應該負責任，國內尚無相關法律法規(guī)，難以定論.但作為物業(yè)管理公司也應對此類事件作一反思，現(xiàn)在國家已明文規(guī)定嚴禁燃放煙花爆竹，作為小區(qū)的管理者，物業(yè)管理公司應該在小區(qū)禁止小區(qū)居民燃放煙花爆竹，防患于未燃方為上策.

　　4)嚴肅性

　　建設和維護好小區(qū)環(huán)境，就需要依靠小區(qū)管理來協(xié)調業(yè)主，非業(yè)主使用人的居住行為，用完善的規(guī)章制度來推動管理工作.這類規(guī)章制度包括政府制定并頒布實施的有關法規(guī)，依據(jù)這些法規(guī)對小區(qū)進行監(jiān)督管理，使小區(qū)物業(yè)管理有法可依，有章可循.

　　5.1.3 住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題

　　1)物業(yè)的前期管理(房屋接管驗收)滯后

　　2)出現(xiàn)了"三不管的真空地帶"

　　3)房屋出租不規(guī)范

　　4)老住宅區(qū)規(guī)劃設計先天不足

　　5)物業(yè)公司管理服務不規(guī)范

　　[案例] 物業(yè)公司與業(yè)主發(fā)生糾紛怎么辦

　　石家莊市某小區(qū)騰躍園1號和7號兩幢樓，坐落在小區(qū)的最里面.業(yè)主買房時，從發(fā)展商出示的小區(qū)規(guī)劃圖上看到，樓體北側緊貼交通便道，便道外是5米寬的綠化帶，綠化帶外還有混凝土主干路.可等到交房入住，業(yè)主們發(fā)現(xiàn)樓體北側距樓體僅2.8米竟橫著一堵圍墻，圍墻與樓體中間道路狹窄，稍微大一點的車就進不來，而且沒有排水設施，雨天勢必積水.

　　本來早在心里描摹出自己美好家園的業(yè)主大失所望，紛紛向發(fā)展商和物業(yè)管理公司提出質詢.屬于發(fā)展商子公司的物業(yè)管理公司解釋，此墻乃為了便于小區(qū)后期開發(fā)所設立的臨時圍護，并承諾一年內予以拆除(友誼的基礎是相互信任，信任的前提是說話算數(shù)，所以古人特別強調"有諾必踐，一言九鼎").得到明確答復后，業(yè)主心里有了底數(shù)，盡管還要忍受一年"委屈"，但畢竟解決有望，也就寬宏大量地辦理了交房入住手續(xù).

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