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導游實務科目檢查的是考生對導游服務性質(zhì)、特點、地位和作用的認識;對一名合格的初級導游人員應具備的素質(zhì)、導游人員的職責、導游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導游服務程序、導游服務技能、導游服務中常見的旅游者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅游服務相關(guān)的旅游法規(guī)和政策的理解程度。為了考生們進行《導游實務》的備考，環(huán)球網(wǎng)校導游證頻道為您整理了“導游證考試題庫：《導游實務》模擬試題及答案”，幫助大家進行備考復習，請各位考生認真完成以下模擬試題。

一、填空題(每空0.5分，共15分)

1.導游語言是一種口頭語言，有“_____________、急、_____________、雜”的特點，往往沒有時間字斟名酌，因此導游人員在運用語言時必須遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原則。

2. 畫龍點睛法就是用__________________________概括所游覽景點的_____________，給旅游者留下__________________________的導游手法。

3. 面對旅游者的苛求和挑剔，導游人員的正確態(tài)度應該是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并繼續(xù)為其熱情服務。

4.散客對旅游服務的_____________和_____________的注重更甚于團體旅游者，因此，為更好地接待散客，旅行社要增加旅游產(chǎn)品的 _____________，建立計算機網(wǎng)絡化預訂系統(tǒng)，并建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的__________________________。

5. 全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施_____________，為旅游團提供__________________________的工作人員。

6.導游員的情操是以_____________為中心而展開的對國家、集體、旅游者、個人的情感傾向，即對國家要樹立_____________，對集體要有_____________，對旅游者要有__________________________的思想，對本人要有 _______________________。

7. 全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立良好關(guān)系的前提是_____________、_____________旅游團提供優(yōu)質(zhì)服務。

8. 在安排審美賞景活動時，導游員必須調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，使之_____________;_____________并注意_____________。

9. 在職導游人員的考核分為_____________兩種行式。考核的目的是為了全面了解和掌握每個導游人員的_____________，并建立導游人員業(yè)務檔案。

二、單項選擇題(請把正確答案前的字母填入題后的括號中。每題1.5分，共15分)

10.一名合格導游人員的首要條件是__________________。 ( )

A、熱愛導游 B、勤奮苦練 C、愛國 D、開拓創(chuàng)新

11.導游人員在介紹他人時，下列情況中不正確的是__________________。 ( )

A、把男士介紹給女性 B、把未婚女子介紹給已婚女子

C、把地位高的介紹給地位低的 D、把年輕者介紹給年長者

12.在導游職業(yè)道德中，__________________是衡量導游人員工作態(tài)度和工作責任的一項重要標準。 ( )

A.耐心細致 B、真誠公道 C、遵紀守法 D、熱情友好

13.導游人員在工作過程中應盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時的量不能超過自己酒量的__________________。

A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/5

14.當旅游團在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時，導游人員結(jié)合電影《一聲嘆息》的場景，給他們作了生動的描繪。這種導游講解方法是__________________。 ( )

A、虛實結(jié)合法 B、觸景生情法 C、突出重點法 D、畫龍點睛法

15.當發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時，導游人員首先應該__________________。 ( )

A、保護旅游者的安全、組織搶救 B、立即報案

C、報告旅行社 D、捉拿罪犯

16.根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個人免費攜帶行李重量為__________________。 ( )

A、10千克 B、15千克 C、20千克 D、35千克

17.按照常規(guī)，旅行社在接到委托項目但無法提供服務時，應在__________________小時內(nèi)通知外地旅行社。 ( )

A、12 B、24 C、48 D、72

18.根據(jù)國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實施細則》，經(jīng)濟損失在10萬元屬于__________________。 ( )

A.輕微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故

19.民航規(guī)定，在飛機離站前24小時之前申請退票，收取票價__________________的退票手續(xù)費。 ( )

A、50% B、30% C、10% D、5%

三、 多項選擇題(請將符合題意的選項填入題后的括號內(nèi)，錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分)

20.導游人員遇到旅游者站在敵對立場，攻擊和污蔑我國社會主義制度時，應__________________。 ( )

A、求同存異 B、闡明立場 C、嚴止駁斥 D、報告有關(guān)部門

21.導游人員應具備的能力主要包括__________________。 ( )

A、獨立工作的能力 B、與人打交道的能力

C、較強的管理能力 D、較高的導游能力

22.全陪的服務準備階段的工作主要包括__________________。 ( )

A、熟悉接待計劃 B、制定旅游活動日程

C、物質(zhì)準備 D、與地方接待社的聯(lián)系 中國導游吧www.daoyou8.com 導游考試試題 導游培訓 導游學校 導游證23.接待入境旅游團，地陪的離店導游服務包括__________________。 ( )

A、集中交運行李 B、辦理退房手續(xù)

C、集中登車 D、致歡送詞

24.導游服務的涉外性具有不可低估的__________________。 ( )

A、經(jīng)濟意義 B、文化意義

C、政治意義 D、民間外交的作用

25.講笑話的基本技巧要掌握__________________。 ( )

A、把握時機 B、因勢利導 C、夸張模仿 D、優(yōu)雅敏捷

26.領(lǐng)隊帶領(lǐng)出境旅游團抵達機場后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過三關(guān)”。 ( )

A、機票檢查 B、衛(wèi)生檢查 C、證照檢查 D、海關(guān)檢查

27.以下做法中__________________是正確的。 ( )

A、 女性戴著薄紗手套與他人握手

B、 在街上與女士同行時，男士走在人行道靠馬路的一側(cè)

C、 用左手向伊斯蘭教徒敬茶

D、稱日本婦女為“先生”

28.地陪首次沿途導游的內(nèi)容包括__________________。 ( )

A、 恭候旅游者上車

B、 風光、風情及飯店概況介紹

C、 當?shù)鼗顒尤粘痰陌才沤榻B

D、宣布集合時間、地點及停車位置

29.旅游團離開本地的前一天，地陪應認真做好旅游團的交通票據(jù)核實工作，核對__________________。 ( )

A、團名 B、代號 C、人數(shù) D、票價

四、簡答題(30題6分，31題6分，32題8分，共20分)

30.旅游團進入飯店后，地陪應如何做好入店服務工作?

31.歡送詞包括哪些內(nèi)容?

32.請問國內(nèi)旅游團隊導游服務程序中全陪服務程序是怎樣的?

五、 案例分析(第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分)

33.英國NRS旅游團一行20人在中國旅行了12天，按計劃10月16日離開北京回國。10月14日，該團游覽完長城回飯店的途中，團員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國多逗留一個星期，以便仔細欣賞北京的風光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。

請問導游員小林應如何處理格林夫婦的請求?

34.德國DG旅游團入住飯店后不久，全陪小王接到團員蘇菲打來的電話，說房間臨街，過于嘈雜，要求調(diào)換到背街的房間。小王正欲前往處理，團員馬克也打來電話，抱怨所住的標準間太小，要求調(diào)換到套房。

請問這兩位客人的請求各屬于什么類型的要求，小王應如何有針對性地處理這兩位旅游者的請求?

35.某旅游團在一家大商場購物時，地陪一再鼓勵一名外國女游客購買一串價格不菲的南珠項鏈，游客買了項鏈但心存疑慮?；仫埖旰?，該游客與同團游客議論，多數(shù)人懷疑項鏈有假。于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。

請問：(1)地陪這樣做對嗎?為什么?

(2)導游員應該怎樣正確處理這一問題。

參考答案

一、填空題(每格0.5分, 共15分)

1、快 難 正確 生動

2、凝練的詞句 獨特之處 突出印象

3、認真傾聽 微笑對待 耐心解釋

4、質(zhì)量 文化含量 旅游服務供應網(wǎng)絡

5、組團社 旅游接待計劃 全程陪同服務

6、導游服務 愛國心 集體主義精神 真心誠意(全心全意)為他們服務 敬業(yè)精神(熱愛本職工作)

7、平等互利 互守信用

8、有張有弛(勞逸結(jié)合 有急有緩(快慢相宜)導、游結(jié)合

9、考試和年審 德、能、勤、績

二、單項選擇題(每題1分，共10分)

10、C 11、C 12、A 13、B 14、B 15、A 16、C 17、B 18、C 19、D

三、多項選擇題(錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20題)

20 CD 21 ABCD 22 ACD 23 ABC 24 CD 25 ACD 26 BCD 27 ABD 28 BC 29 ABC

四、簡答題(3題，共20分)

30、答：(1)協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)(1分)

(2)介紹飯店設施、設備和服務項目(1分)

(3)帶領(lǐng)旅游團用好第一餐(1分)

(4)重申當天或第二天的活動安排(1分)

(5)照顧旅游者和行李進房(1分)

(6)確定叫早時間(1分)

31、答：(1)回顧旅游活動，感謝合作(1分)

(2)表達友情和惜別之情(1分)

(3)征求旅游者對工作的意見和建議(1分)

(4)旅游活動如有不盡人意之處，地陪可借機向旅游者表示歉意(1分)

(5)期待重逢(1分)

(6)美好祝愿(1分)

32、答：(1)全陪必須提前到達計劃所規(guī)定的集合地點迎候旅游者。在迎候地點或前往游覽地的途中作自我介紹(1分)

(2)代表組團社向全體旅游者表示歡迎(1分)

(3)介紹旅游線路和沿途主要旅游景點概況、旅游目的地的風土人情、接待條件及有關(guān)事項(1分)

(4)向旅游者分發(fā)行程安排和有關(guān)旅游目的地的資料(1分)

(5)在每一城市，介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團入住手續(xù)，并為旅游團分配房間(1分)，在各接待環(huán)節(jié)，全陪還須承擔領(lǐng)隊的職責(1分)

(6)國內(nèi)游客的行李一般較少，通常不另派行李車，旅游車較為擁擠，所以全陪必須照顧好旅游者和行李的上下車(1分)

(7)行程結(jié)束后，全陪必須和旅游團一起回到出發(fā)城市(1分)

五、案例分析(30分，33題10分，34題8分，35題12分)

33、(1)向旅行社領(lǐng)導匯報(1分)

(2)協(xié)助旅游者持旅行社開具延長旅行證明(1分)

(3)陪同旅游者持旅行社的延長證明、護照(0.5分)和集體簽證(0.5

分)到北京市公安局(1分)辦理分離簽證(1分)和延長簽證手續(xù)(1分);

(4) 幫助旅游者訂前往承德的火車票、客房(1分);

(5)視旅游者的需求情況，與承德的旅行社聯(lián)系接待事宜(1分);

(6)幫助旅游者改訂返程機票、客房(1分);

(7)離團后的費用按散客標準收取(1分);

34、(1)蘇菲的請求屬于要求調(diào)換不同朝向的同一標準客房(1分)，若飯店有空房，可予以滿足(1分)，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)換(1分);無法滿足時，要做耐心解釋并道歉(1分);

(2)馬克的請求要求住高于合同規(guī)定標準的客房(1分)，若有，可予以滿足(1分)，但退房損失費(1分)和房費差價處理(1分)。

35、地陪的行為是不對的(1分)。因為：

(1)A、地陪鼓勵女游客購物太積極(1分)。

B、女游客懷疑項鏈有假要求退貨，地陪只以“這樣的大商場不可能出售假貨”來解釋，缺乏說服力(1分);

C、以“這家商場規(guī)定貨物售出概不退換”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌(1分)。

D、不能讓女游客一個人去商場交涉而不提供幫助(1分)。

(2)A、當游客購物時，導游員要當好顧問，做好正確宣傳，鼓勵他們購物，但不能太積極，以免引起誤會(1分);

B、游客提出退貨要求，導游員應積極協(xié)助。如有可能，應親自陪游客去市場交涉。(1分)

C、如無法抽身，應寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員(1分);

D、顧客提出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應要求鑒定項鏈的真?zhèn)?，以維護我國的商業(yè)信譽(1分);

E、如果項鏈是假的，一切責任由商店承擔(1分);

F、如果項鏈是真的，鑒定費由游客支付(1分);

G、即使項鏈是真的，但游客堅持退貨，地陪應協(xié)助其退貨(1分)。

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