2019年導(dǎo)游資格證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》重點(diǎn)：旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
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旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
一. 旅游者要求改變活動(dòng)計(jì)劃和日程：
1. 旅游者提出要求延長(zhǎng)或縮短在京活動(dòng)日程，或要求留在北京而取消下一站行程時(shí)：導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，說(shuō)明地接社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。
2. 領(lǐng)隊(duì)提出此要求時(shí)：地陪不能當(dāng)場(chǎng)拒絕，而應(yīng)通過(guò)地接社報(bào)告組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的決定，或接受變更要求，或婉言拒絕。
二. 客觀原因造成計(jì)劃和日程的變更
(一) 延長(zhǎng)活動(dòng)日程的處理：
1. 旅行社的工作：①立即通知下一站地接社有關(guān)旅游團(tuán)耽誤飛機(jī)的信息;②解決旅游團(tuán)滯留北京的具體問(wèn)題，例如住房、餐飲、市內(nèi)交通車輛和離京機(jī)票等。
2. 地陪提出應(yīng)變計(jì)劃：旅游團(tuán)滯留北京，地陪應(yīng)與基調(diào)人員聯(lián)系，商量旅游團(tuán)繼續(xù)游覽的計(jì)劃，計(jì)劃一確定就帶領(lǐng)旅游者游覽，提供熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)。
(二) 縮短活動(dòng)日程的處理：
1. 得知旅游團(tuán)推遲一日抵京的確切消息后：①地接社的應(yīng)變措施：盡快退掉當(dāng)日的住房、用餐、車輛并做重新安排，將損失降到最低;②確定新的接待計(jì)劃。(縮短計(jì)劃行程的編制原則詳見(jiàn)教材P142)
2. 由于北京方面的原因，旅游團(tuán)被迫提前離京，地陪一般應(yīng)這樣處理：①與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，說(shuō)明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃;②向了有圖案中有影響的人物說(shuō)明情況，誠(chéng)懇的賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計(jì)劃，爭(zhēng)取諒解和支持，分頭做旅游者的工作，立即帶領(lǐng)旅游團(tuán)外出游覽;③由地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知組團(tuán)社和下一站接待旅行社;④適當(dāng)補(bǔ)償。
(三) 取消下一站行程的處理：
自然災(zāi)害迫使旅游團(tuán)滯留某地，導(dǎo)游人員應(yīng)：及早報(bào)告組團(tuán)社，由其決定變更旅游團(tuán)行程，導(dǎo)游人員遵照?qǐng)?zhí)行，帶領(lǐng)旅游者前往某地旅游，但事先必須實(shí)事求是地將組團(tuán)社的決定向旅游者解釋清楚。
三. 活動(dòng)內(nèi)容變更的處理：①說(shuō)明情況，提出替代項(xiàng)目;②介紹替代，激起興趣;③帶領(lǐng)游覽，提供精彩講解和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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