1.獲得導(dǎo)游人員資格證書多長(zhǎng)時(shí)間后能夠成為初級(jí)導(dǎo)游員? 一年。

2.導(dǎo)游講解時(shí)間占整個(gè)旅途時(shí)間的多少為最佳? 60%--70%。

3.為防止漏接，導(dǎo)游員至少應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)接站地點(diǎn)? 半小時(shí)。

4.為保證旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)離站地點(diǎn)，乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)? 90分鐘。

5.為保證旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)離站地點(diǎn)，乘國(guó)際航班應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)? 120分鐘。

6.為保證旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)離站地點(diǎn)，乘火車或輪船應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)? 60分鐘。

7.導(dǎo)游人員是否要為旅游者代為保管證件? 不要。

8.在離站當(dāng)日，是否安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽，安排自由活動(dòng)或購(gòu)物?為什么?

不能，為了防止誤機(jī)(車船)事故的發(fā)生。

9.如旅客要求換餐，應(yīng)在用餐前幾小時(shí)前提出，地陪與餐廳聯(lián)系盡力滿足? 3小時(shí)。

10.什么是OK票? 已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。

11.導(dǎo)游人員按職業(yè)性質(zhì)分為幾類? 專職導(dǎo)游 兼職導(dǎo)游

12.旅游者要求延長(zhǎng)旅游期，如需要延長(zhǎng)簽證，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)怎樣做? 婉言拒絕。

13.站臺(tái)票當(dāng)日使用幾次有效? 1次。

14.旅游者要求導(dǎo)游人員向有關(guān)部門或親友轉(zhuǎn)遞物品、信件，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣做? 婉言拒絕，讓旅游者自己辦理。

15.遇到交通事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)做的是什么? 立即組織搶救。

16.發(fā)生治安事故時(shí)，導(dǎo)游人員首先想到的是什么? 保護(hù)旅游者生命財(cái)產(chǎn)安全。

17.身高多少的兒童應(yīng)購(gòu)買兒童半價(jià)票? 110厘米至140厘米的兒童。

18.2002年新版導(dǎo)游證為什么形式? IC卡。

19.導(dǎo)游員遺失導(dǎo)游證后，在申請(qǐng)補(bǔ)辦期間能否從事導(dǎo)游活動(dòng)? 不能。

20.擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的導(dǎo)游員將被暫扣導(dǎo)游證多長(zhǎng)時(shí)間? 3至6個(gè)月。

21.導(dǎo)游證的有效期限為多少年? 3年。

22.導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)范圍劃分，可分哪幾類?

海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游人員、景區(qū)(點(diǎn))講解員。

23.按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游人員可分為哪幾種?

初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員、特級(jí)導(dǎo)游人員。

24.全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么?

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，做好組織協(xié)調(diào)工作，保護(hù)安全，處理問題，宣傳促銷，市場(chǎng)調(diào)研。

25.地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么?

安排旅游活動(dòng)，做好服務(wù)工作，負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解，維護(hù)游客安全，處理相關(guān)問題。

26.導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

思想素質(zhì)，知識(shí)水平，工作能力，身心素質(zhì)，儀容儀表。

27.導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些工作能力?

執(zhí)行政策能力，組織協(xié)調(diào)能力，語言表達(dá)能力，人際交往能力，應(yīng)對(duì)事變能力，旅游促銷能力。

28.導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些身心素質(zhì)?

健壯的體魄，平和的心緒，清醒的頭腦，健康的靈魂。

29.導(dǎo)游人員應(yīng)該必須遵守哪些行為規(guī)范?

忠于祖國(guó)，切記內(nèi)外有別;按章辦事，堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào);遵紀(jì)守法，不辱國(guó)格人格。

30.導(dǎo)游人員應(yīng)注意哪些小節(jié)?

不得單獨(dú)隨意進(jìn)入游客的房間，尤其是異性游客的房間;不得攜帶自己親友隨團(tuán)活動(dòng);不得與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室;飲酒不得超過自己酒量的三分之一。

31.地方陪同在接團(tuán)前需要落實(shí)下榻飯店的哪些事宜?

飯店名稱、位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。

32.地方陪同在接團(tuán)前需要落實(shí)該團(tuán)使用客房的哪些事宜?

客房類型、數(shù)量、時(shí)間、價(jià)格及其構(gòu)成。

33.地方陪同在接團(tuán)前需要向飯店提供哪些旅行團(tuán)的信息?

抵離時(shí)間、交通方式、飯店內(nèi)的主要活動(dòng)和具體安排。

34.地方陪同需要和餐廳溝通哪些事宜?

確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況，時(shí)間、團(tuán)號(hào)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、特殊要求及陪同人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)。

35.對(duì)導(dǎo)游講解的四個(gè)基本要求是什么?

正確、清楚、生動(dòng)、靈活。

36.導(dǎo)游講解中的“正確”指的是什么?

內(nèi)容正確，語言正確。

37.導(dǎo)游語言的基本要求是什么?

言之有物，言之有據(jù)，言之有理，言之有情，言之有禮，言之有神，言之有趣，言之有喻。

38.導(dǎo)游員在同游客交談時(shí)，為達(dá)到聯(lián)絡(luò)感情、宣傳自己和了解游客的目的，需要注意什么問題?

熟悉游客的姓名，傾聽對(duì)方的談話，表達(dá)自己的意見，留下良好的印象。

39.導(dǎo)游員勸服游客時(shí)，有哪幾種方式?

誘導(dǎo)式勸服，迂回式勸服，暗示式勸服。

40.導(dǎo)游員提醒游客的語言方式主要有哪幾種?

敬語式提醒，協(xié)商式提醒，幽默式提醒。

41.導(dǎo)游員回絕游客的方式有哪幾種?

柔和式回絕，迂回式回絕，引申式回絕，誘導(dǎo)式回絕。

42.導(dǎo)游員對(duì)游客的道歉方式有幾種?

微笑式道歉，迂回式道歉，自責(zé)式道歉。

43.導(dǎo)游員講解過程中的態(tài)勢(shì)語言有哪兩大類?

表情語言、動(dòng)作語言。

44.導(dǎo)游服務(wù)由哪三要素構(gòu)成?

語言、知識(shí)、服務(wù)技能。

45.導(dǎo)游講解時(shí)，有哪幾種回答方式?

自問自答法，我問客答法，客問我答法。

46.在陪同游覽中領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)注意哪些問題?

注意旅游者的動(dòng)向，防止各種事故的發(fā)生;出現(xiàn)事故和問題時(shí)，應(yīng)與接待社密切配合進(jìn)行妥善處理，消除不良影響。

47.在旅游結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)的后續(xù)工作有哪些?

回收征求意見表;填寫《領(lǐng)隊(duì)小結(jié)》，整理有關(guān)材料;結(jié)清所有賬目，歸還所借物品;協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。

48.全陪上團(tuán)前應(yīng)做好哪些必要的物質(zhì)準(zhǔn)備工作?

攜帶必要證件(本人身份證、導(dǎo)游證、邊際通行證);結(jié)算所需單據(jù)和費(fèi)用(撥款結(jié)算單、支票、旅差費(fèi)等);旅游接待計(jì)劃，日程表，旅游宣傳品，行李卡，徽記，全陪日志等。

49.全陪上團(tuán)前應(yīng)及時(shí)充實(shí)哪些相關(guān)知識(shí)?

客源國(guó)(地區(qū))知識(shí);景區(qū)、景點(diǎn)專題知識(shí)。

50.全陪的歡迎辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容?

表示歡迎，自我介紹(包括司機(jī)，地陪);表達(dá)竭誠(chéng)服務(wù)的愿望，期望旅客合作，祝愿旅途愉快等

51.地陪在接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作有哪些?

熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)，準(zhǔn)備語言知識(shí)，修飾自身形象，做好心理準(zhǔn)備。

52.地陪在準(zhǔn)備工作中應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜?

核對(duì)活動(dòng)日程，落實(shí)旅游車輛，落實(shí)住房用餐，落實(shí)行李運(yùn)送，熟悉有關(guān)景點(diǎn)，掌握聯(lián)絡(luò)電話，提前聯(lián)系全陪。

53.上團(tuán)前地陪應(yīng)做好哪些相關(guān)的物質(zhì)準(zhǔn)備?

領(lǐng)取必要的票證、表格(景點(diǎn)門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單等);備齊上團(tuán)必需證件、物品(胸卡、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗等)。

54.導(dǎo)游人員在自己形象方面要注意什么?

著裝整潔大方自然，化妝戴飾適度，佩戴胸卡。

55.地陪在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前應(yīng)做好哪些工作?

確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間;與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系;再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間;與行李員取得聯(lián)系;接待站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。

56.團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作?

認(rèn)找旅游團(tuán)，核實(shí)實(shí)到人數(shù)，集中清點(diǎn)行李，集合登車。

57.集合登車時(shí)地陪應(yīng)該做好哪些工作?

首先提醒游客帶齊隨身物品;引導(dǎo)旅游者前往登車處;游客上車時(shí)，地陪恭候在車門旁，協(xié)助游客上車;全體游客上車坐穩(wěn)后，檢查行李架上物品是否牢固、安全;禮貌的清點(diǎn)人數(shù)后，確認(rèn)沒有問題后，請(qǐng)司機(jī)開車。

58.在赴飯店途中，地陪要做好哪幾項(xiàng)工作?

致歡迎辭，調(diào)整時(shí)間，沿途導(dǎo)游，下車前宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)。

59.歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些?

代表接待社、本人、司機(jī)歡迎游客光臨;介紹自己姓名、旅行社;介紹司機(jī)技術(shù)，工作年限(駕齡);表達(dá)竭誠(chéng)服務(wù)的愿望;祝愿游客游覽順利，愉快。

60.地陪在首次沿途導(dǎo)游中應(yīng)介紹哪些方面的內(nèi)容?

本地和沿途主要風(fēng)光，當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，下榻飯店的基本情況。

61.旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪要做好哪些工作?

協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、全陪辦理入住手續(xù);介紹飯店設(shè)備設(shè)施;帶領(lǐng)游客用好第一餐;宣布活動(dòng)安排;照顧行李進(jìn)房;安排叫早服務(wù);處理臨時(shí)發(fā)生的各類問題。

62.在帶領(lǐng)游客用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)向游客介紹什么?

飯店就餐方式、地點(diǎn)、時(shí)間及有關(guān)規(guī)定;主動(dòng)引領(lǐng)游客到餐廳就餐;將旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理、主管，告知旅游團(tuán)在飲食方面的特殊要求。

63.在游客參觀游覽前，地陪應(yīng)做好哪些工作?

提前到達(dá)集合地點(diǎn);核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù);提醒注意事項(xiàng);準(zhǔn)時(shí)集合登車。

64.在游客參觀游覽前，地陪應(yīng)提醒游客哪些注意事項(xiàng)?

預(yù)報(bào)當(dāng)天天氣情況，游覽點(diǎn)地形，行走路線的長(zhǎng)短，帶好自己衣服、雨具等。

65.地陪的途中導(dǎo)游應(yīng)該注意什么?

重申當(dāng)日活動(dòng)安排，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹游覽景點(diǎn)，活躍氣氛。

66.地陪在景點(diǎn)講解中的主要工作有哪些?

交代游覽注意事項(xiàng)，導(dǎo)游講解，留意游客走向，防止游客走失。

67.地陪在返程服務(wù)中主要工作有哪些?

回顧當(dāng)天活動(dòng);回答游客問詢;如果不從原路返回，做沿途風(fēng)光導(dǎo)游;宣布次日活動(dòng)日程。

68.旅游團(tuán)品嘗地方風(fēng)味有哪兩種形式?

一種是計(jì)劃內(nèi)的;另一種是計(jì)劃外的，游客自發(fā)自費(fèi)。

69.地陪在游客購(gòu)物時(shí)應(yīng)做好那些工作?

講清停留時(shí)間和注意事項(xiàng);介紹本地商品特色;到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物;承擔(dān)翻譯工作;介紹托運(yùn)手續(xù);維護(hù)游客正當(dāng)權(quán)益。

70.地陪在送站服務(wù)中應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?

核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù);確定出行李時(shí)間;商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間;協(xié)助飯店結(jié)清與游客的有關(guān)費(fèi)用;返還游客證件。

71.離開飯店前，地陪應(yīng)做好哪些離店服務(wù)工作?

集中交運(yùn)行李;辦理退房手續(xù);集合登車。

72.在集合登車前，地陪應(yīng)做好哪些工作?

詢問游客與飯店帳目是否結(jié)清;有無遺落物品;收齊房間鑰匙交飯店總服務(wù)臺(tái);召集全團(tuán)游客上車;入座后清點(diǎn)人數(shù);請(qǐng)游客檢查攜帶物品，沒有問題后請(qǐng)司機(jī)開車。

73.送行服務(wù)中，地陪應(yīng)做好哪些工作?

回顧旅程，征求意見;致歡送詞;帶隊(duì)提前趕往機(jī)場(chǎng)(車站，碼頭);辦理離站手續(xù);與司機(jī)結(jié)帳。

74.地陪下團(tuán)后，應(yīng)做好哪些后續(xù)工作?

處理遺留問題、結(jié)清所有帳目、做好工作總結(jié)

75.在游覽行程服務(wù)中，地陪需要提前多少分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)?

10分鐘。

76.旅行社的旅游咨詢服務(wù)有哪幾種方式?

電話咨詢服務(wù)，信函咨詢服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)。

77.導(dǎo)游人員在與游客交往服務(wù)過程中要注意哪幾個(gè)問題?

了解游客心理;營(yíng)造合作氛圍;調(diào)節(jié)游客情緒;提供個(gè)性化服務(wù)。

78.導(dǎo)游人員在了解游客心理工作中應(yīng)從哪幾個(gè)方面入手?

從國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別、階層等方面入手;從游客的旅游動(dòng)機(jī)入手;旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化入手;游客的言行舉止入手。

79.游客外出旅游的動(dòng)機(jī)有哪四大類?

社會(huì)動(dòng)機(jī)，文化動(dòng)機(jī)，身心動(dòng)機(jī)，經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。

80.導(dǎo)游人員和游客間營(yíng)造和諧氣氛必須做到哪幾點(diǎn)?

懂得尊重游客，保持微笑服務(wù)，使用柔性語言，建立伙伴關(guān)系。

81.全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的“三個(gè)共性”是什么?

共同的服務(wù)對(duì)象(游客)、共同的工作任務(wù)(執(zhí)行旅游計(jì)劃)、共同的工作目標(biāo)(向游客提供滿意服務(wù))。

82.導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)搞好協(xié)作關(guān)系的因素有哪些?

尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作;多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合;多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)興致;有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。

83.全陪和地陪合作共事的基礎(chǔ)是什么?

彼此尊重，互相溝通;加強(qiáng)協(xié)作、密切配合。

84.導(dǎo)游人員和司機(jī)間合作的原則是什么?

尊重司機(jī)勞動(dòng)，及時(shí)溝通情況，協(xié)助安全行車。

85.導(dǎo)游人員在與相關(guān)接待單位合作時(shí)應(yīng)做到哪幾點(diǎn)?

尊重相關(guān)接待單位，多與接待單位溝通，相互支持，相互補(bǔ)救，堅(jiān)持原則，平等協(xié)商。

86.全陪 、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間怎樣建立良好的協(xié)作關(guān)系?

主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合;尊重各方權(quán)限和利益;建立友情關(guān)系;主動(dòng)交流信息和溝通思想;學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng);勇于承擔(dān)責(zé)任;保持適當(dāng)距離。

87.地方陪同的自身狀況準(zhǔn)備有哪些方面?

身體狀況準(zhǔn)備;心理狀況準(zhǔn)備;儀容儀表準(zhǔn)備;知識(shí)語言準(zhǔn)備。

88.地方陪同在接團(tuán)前需要有什么樣的心理狀況準(zhǔn)備?

要充滿信心;對(duì)工作的艱苦性復(fù)雜性要有充分的認(rèn)識(shí);對(duì)客人的抱怨和投訴要有充分的準(zhǔn)備。

89.對(duì)游客個(gè)別要求的處理原則是什么?

盡量滿足游客需要原則;認(rèn)真傾聽、耐心解釋原則;尊重游客，不卑不亢原則。

90.導(dǎo)游人員對(duì)游客提出“文娛活動(dòng)方面要求”的處理原則是什么?

合理而可能

91.外國(guó)游客在我國(guó)購(gòu)買中藥材、中成藥的限量是多少?

帶往國(guó)外總值限人民幣300元;帶往港澳地區(qū)總值限人民幣150元。

92.游客要求自由活動(dòng)或單獨(dú)活動(dòng)是否允許?處理原則是什么?

一般情況允許;處理原則是“合理而可能“。

93.需勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況是什么?

旅游團(tuán)即將離開本地;當(dāng)?shù)刂伟睬闆r不理想;在江河湖海等存在一定危險(xiǎn)的情況下;不對(duì)外開放區(qū)。

94.導(dǎo)游人員對(duì)宗教界游客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題?

提前做好有關(guān)準(zhǔn)備，尊重信仰滿足需求，勸阻其散發(fā)宣傳品。

95.導(dǎo)游人員對(duì)老年游客的服務(wù)時(shí)應(yīng)注意些什么?

適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度，耐心解答所提問題，預(yù)防老年游客走失，盡量多做提醒工作，節(jié)省老年游客的體力。

96.在節(jié)省老年體力時(shí)應(yīng)從哪些方面去做?

日程安排疏密相宜，活動(dòng)節(jié)奏不宜太快，適當(dāng)增加休息時(shí)間，選擇安全停車地點(diǎn)。

97.導(dǎo)游人員為兒童游客服務(wù)時(shí)應(yīng)掌握哪“四不宜”原則?

不宜光照顧兒童而冷落其他人;不宜為討好兒童給其買食品、玩具等;不宜單獨(dú)帶游客的孩子外出活動(dòng);兒童生病時(shí)，不能擅自給其服藥，建議家長(zhǎng)去醫(yī)院診療。

98.商定日程的原則是什么?

賓客至上，服務(wù)至上的原則;主隨客便的原則;合理而可能的原則;平等協(xié)商的原則。

99.在車上，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么清點(diǎn)人數(shù)?

待游客全部上車坐好后，目視清點(diǎn)(忌用手);點(diǎn)車上的剩余空座。

100.導(dǎo)游工作集體“三成員”和“導(dǎo)游服務(wù)”三要素分別是什么?

全配、地陪、領(lǐng)隊(duì);語言水平、知識(shí)水平、服務(wù)技能。

101.導(dǎo)游員的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面?

獨(dú)立執(zhí)行政策和宣傳講解能力;靈活的工作方法，一定的組織能力;善于和各種人打交道的能力;獨(dú)立分析、處理解決一般問題和突發(fā)事故的能力。

102.導(dǎo)游人員在學(xué)習(xí)中要注意的“四勤“是什么?

眼勤(飽覽群書 注意觀察);嘴勤(多說多講 不恥下問);手勤(多做摘記、總結(jié)、多寫文章);腿勤(多請(qǐng)教、多深入、多調(diào)查研究)。

103.安排一地游覽時(shí)必須遵循的原則是什么?

適合旅游團(tuán)特點(diǎn);體現(xiàn)本地特色;點(diǎn)面結(jié)合，留有余地;勞逸結(jié)合，兼顧參觀;各項(xiàng)活動(dòng)，不宜雷同。

104.地陪應(yīng)如何確定和通知叫早時(shí)間?

地陪每天要與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的叫早時(shí)間，并由領(lǐng)隊(duì)通知全體游客，由導(dǎo)游員通知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)員，保證按時(shí)叫早。

105.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解應(yīng)具備什么特點(diǎn)?

生動(dòng)、形象、具體、親切、靈活。

106.帶好旅游團(tuán)主要依靠什么?

一靠實(shí)力。即導(dǎo)游員的知識(shí)水平，導(dǎo)游技能和處理問題和事故的能力;二靠完成一項(xiàng)任務(wù)所使用的方式方法(包括處理好正常的人際關(guān)系)。

107.導(dǎo)游員首次亮相應(yīng)注意什么?

出面(儀表儀容，神態(tài)風(fēng)度);出手(動(dòng)作、姿態(tài)、形象);出口(語言、語調(diào)、詞語、運(yùn)用正確)。

108.導(dǎo)游員應(yīng)如何維護(hù)自己的形象?

出現(xiàn)緊急情況，要善于控制局面;說話沉穩(wěn)、中肯，辦事沉著冷靜、果斷;敢于承擔(dān)責(zé)任，使旅行者有安全感;隨時(shí)關(guān)心游人，在“合理可能”的情況下滿足個(gè)別人需求;精神飽滿、樂觀、自信、熱情、友好，給游人信賴感。

109.什么是導(dǎo)游員使用的柔性語言?

柔和甜美，聽來順耳、順心;語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然;具有較強(qiáng)威懾力、征服力，能起到以柔克剛、吸引游人作用。

110.地陪怎樣預(yù)防漏接的發(fā)生?

認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，提前抵達(dá)接待站地點(diǎn)。

111.漏接發(fā)生的原因是什么?

主觀原因是：導(dǎo)游人員未按服務(wù)接待程序要求提前抵達(dá)接站地點(diǎn);因疏忽，把接站地點(diǎn)搞錯(cuò);導(dǎo)游未及時(shí)閱讀變更通知，按原計(jì)劃接站;接團(tuán)前沒做到“三核實(shí)”。

客觀原因是：導(dǎo)游人員未接到本社有關(guān)部門關(guān)于旅游團(tuán)提前到達(dá)的通知。

112.導(dǎo)游員怎樣處理漏接事故?

主觀原因造成漏接的，要實(shí)事求是說明情況，誠(chéng)懇賠禮道歉;采取各種補(bǔ)救措施，用更加熱情周到的服務(wù)完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容。

客觀原因造成漏接的：要立即與接待社有關(guān)部門取得聯(lián)系，查明原因;向游客耐心仔細(xì)解釋，防止誤解;盡量采取補(bǔ)救措施，努力完成接待計(jì)劃，使游客的損失減少到最低程度;必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

113.什么叫漏接?什么叫空接?

旅游團(tuán)抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接現(xiàn)象，叫漏接;

由于各種原因，旅游團(tuán)推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次、車次接站，而沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象叫做空接。

114.空接的原因是什么?

旅游團(tuán)因故滯留在途中，地方接待社未接到通知;班次變更旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待社未接到通知;班次變更旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待社忘記及時(shí)通知導(dǎo)游員。

115.地陪怎樣處理空接事件?

立即與本社有關(guān)部門取得聯(lián)系，查明原因;如果推遲抵達(dá)時(shí)間短，留在站點(diǎn)繼續(xù)迎候旅游團(tuán)到來;如果推遲抵達(dá)時(shí)間長(zhǎng)，按本社安排從新落實(shí)接待事宜。

116.什么叫錯(cuò)接?

導(dǎo)游員接站時(shí)未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)，屬責(zé)任事故。

117.導(dǎo)游員怎樣預(yù)防錯(cuò)接事故的發(fā)生?

地陪應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)，迎接旅游團(tuán);接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí);提高警惕，嚴(yán)防其他人員非法接走旅游團(tuán)。

118.導(dǎo)游員怎樣處理錯(cuò)接事件?

如錯(cuò)接發(fā)生在同接待社的兩個(gè)旅游團(tuán)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可不再交換旅游團(tuán);如地陪兼全陪，應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客道歉;如錯(cuò)接的是別家旅行社的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向接待社的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，向游客實(shí)事求是的說明情況，誠(chéng)懇道歉。

119.導(dǎo)游員怎樣防止誤機(jī)事故的發(fā)生?

地陪、全陪提前做好游客離站交通票據(jù)的落實(shí)、核實(shí)工作;離站當(dāng)天，不安排范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排到繁華熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng);預(yù)留出充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。

120.導(dǎo)游員怎樣處理誤機(jī)(車、船)事故?

立即報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求協(xié)助;盡快聯(lián)系機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)爭(zhēng)取讓游客在最短時(shí)間內(nèi)改乘后續(xù)班(車)次離開，或改乘其他交通工具前往下一站;穩(wěn)定游客情緒，安排好滯留時(shí)間的食宿、游覽事宜;及時(shí)通知下站，對(duì)日程作相應(yīng)調(diào)整;向游客賠禮道歉;寫出事故報(bào)告，查清事故原因、責(zé)任。

121.如何預(yù)防游客證件、財(cái)物遺失現(xiàn)象的發(fā)生?

多做提醒工作;在導(dǎo)游人員工作中，需要用游客證件由領(lǐng)隊(duì)收取，用后即還;切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接安排;每次游客下車后，導(dǎo)游提醒司機(jī)清車、關(guān)窗、鎖門。

122.外國(guó)人遺失護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

旅行社出具證明，失主持證明到公安機(jī)關(guān)報(bào)失;失主領(lǐng)取遺失證明后，到本國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照;失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)申辦有關(guān)簽證手續(xù);持居留證件的外國(guó)人取得新護(hù)照后，還應(yīng)申辦居留證件上的護(hù)照號(hào)碼變更手續(xù)。

123.旅游團(tuán)遺失團(tuán)體簽證，申請(qǐng)補(bǔ)辦手續(xù)需提供哪些證明?

重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單及原團(tuán)體簽證復(fù)印件;旅行社出具公函;該團(tuán)全體成員護(hù)照。

124.國(guó)內(nèi)游客遺失居民身份證怎么辦?

由當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開具證明;失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。

125.怎樣預(yù)防游客走失?

導(dǎo)游每天向游客報(bào)告當(dāng)日行程、游覽點(diǎn)、中晚餐廳名稱;下車入點(diǎn)游覽前，地陪告知游客停車站、車號(hào)、車的特征、強(qiáng)調(diào)開車時(shí)間;入點(diǎn)后介紹游覽路線、時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)

126.怎樣防止游客的走失?

做好預(yù)防工作;經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù);吸引游客注;做好提醒工作。

127.為預(yù)防游客的走失，地陪怎樣做好提醒工作?

游客單獨(dú)外出，提醒其記住接待社名稱、與導(dǎo)游的聯(lián)系方法、下榻飯店名稱、地址、電話等;游客自由活動(dòng)，建議其結(jié)伴同行，不要走得太遠(yuǎn)，不要回宿處太晚，不去混亂、危險(xiǎn)地方。

128.游客一旦走失后，導(dǎo)游員怎么處理?

了解情況，迅速尋找;爭(zhēng)取有關(guān)部門的協(xié)助;努力做好善后工作;寫出事故處理報(bào)告;

129.導(dǎo)游員怎么預(yù)防游客患病?

了解游客的健康狀況，周密安排游覽活動(dòng);做好提醒、預(yù)防工作。

130.為預(yù)防游客患病，地陪要做好哪些方面的提醒和預(yù)報(bào)工作?

做好天氣預(yù)報(bào)工作;提醒游客適時(shí)增減衣服，穿戴適當(dāng)?shù)男?提醒游客注意飲食衛(wèi)生;提醒游客盛夏干燥時(shí)多喝水;適當(dāng)調(diào)整游覽時(shí)間、強(qiáng)度、保證休息。

131.游客患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理?

勸其及早就醫(yī)注意休息;關(guān)心游客病情;向游客明確看病費(fèi)用自理;不擅自給患者藥。

132.導(dǎo)游員怎樣預(yù)防交通事故的發(fā)生?

具有安全意識(shí)，注意游客安全;配合司機(jī)做好行車安全;安排活動(dòng)時(shí)間留有余地;不讓司機(jī)違章、超速行車;禁止非本車司機(jī)開車;提醒司機(jī)不飲酒，阻止司機(jī)酒后駕駛;如司機(jī)飲酒，應(yīng)報(bào)告旅行社，交換司機(jī)或另派車輛。

133.對(duì)于已發(fā)生的交通事故，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

組織人員實(shí)施搶救;保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案;報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示;安撫游客，繼續(xù)游覽;寫出報(bào)告，說明情況。

134.導(dǎo)游員怎樣預(yù)防治安事故的發(fā)生?

提醒游客不讓陌生人進(jìn)入房間;不與私人兌換外幣;建議游客貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜;不將貴重物品、證件留放車內(nèi);旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員始終與游客在一起，注意觀察周圍環(huán)境、動(dòng)向，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。

135.一旦發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員如何處理?

保護(hù)游客、立即報(bào)案、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)、穩(wěn)定游客、寫出報(bào)告、做好善后工作。

136.導(dǎo)游員怎樣預(yù)防火災(zāi)發(fā)生?

提醒游客不帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭、火種;熟悉飯店樓層、安全出口、安全樓梯位置及轉(zhuǎn)移路線并向游客介紹;牢記火警電話、掌握領(lǐng)隊(duì)和各游客房間號(hào)碼。

137.一旦發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?

立即報(bào)警，迅速通知領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)游客安全撤離，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導(dǎo)游客自救，協(xié)助處理善后事宜。

138.食品中毒有哪些癥狀與特點(diǎn)?

癥狀是：上吐下瀉、腹痛、惡心、胃寒、發(fā)熱等;特點(diǎn)是：起病發(fā)病快、潛伏期短、嚴(yán)重時(shí)脫水休克等。

139.導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)食品中毒的游客怎樣處置?

讓患者多喝水以緩解毒性;盡快送往醫(yī)院治療;請(qǐng)醫(yī)生開具“診斷證明”;迅速向游行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;將診斷證明復(fù)印備案。

140.“開放性骨折”和“閉合性骨折”的區(qū)別是什么?

“開放性骨折”折斷骨骼會(huì)暴露在外;“閉合性骨折”痛處皮膚表面無傷口。

141.骨折的處置方法是什么?

開放性骨折：抬高骨骼肢體、止血、包扎(包扎前清洗傷口)、固定。

閉合性骨折：固定、搬運(yùn)。

142.暈厥的癥狀是什么?

突然面色蒼白、眼前發(fā)黑、惡心、脈搏細(xì)弱、繼之喪失知覺。

143.導(dǎo)游員處置暈厥的措施有哪些?

將患者平放空氣流通處，解開衣領(lǐng)，使其下肢略高于頭部，增加腦部血流量;觀察心跳，正常輕拍呼名;無反應(yīng)壓人中穴;清醒后，喂糖水;不見效，迅速送往醫(yī)院救治。

144.急性心肌梗死的癥狀是什么?

發(fā)病急，胸部劇痛，面蒼白，唇發(fā)紫，大汗淋漓，呼吸困難，脈搏細(xì)弱，惡心嘔吐等。

145.導(dǎo)游員對(duì)急性心梗的游客如何救治?

立即聯(lián)系附近醫(yī)院急救中心;患者仰臥勿移動(dòng);從患者衣袋中找急救藥為其服用;如脈搏消失、呼吸停止，實(shí)施胸部按壓或人工呼吸;醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后送往醫(yī)院。

146.中暑癥狀是什么?

全身乏力，頭疼頭暈，眼花惡心，胸悶口渴多汗，嚴(yán)重者面色蒼白、嘔吐、昏迷。

147.導(dǎo)游員怎樣處置中暑游客?

移到陰涼通風(fēng)處，解開衣領(lǐng)、放松褲帶，給患者扇風(fēng)，飲用含鹽飲料，服用十滴水(人丹)，對(duì)發(fā)熱者擦拭物理降溫;對(duì)神志不清者，按人中穴，雙手合谷穴，盡快送往醫(yī)院。

148.導(dǎo)游員怎樣救治溺水游客?

清理鼻、口內(nèi)污物;墊高腹部，頭朝下控水; 仰臥人工呼吸，體外心臟擠壓;送往醫(yī)院。

149.導(dǎo)游員對(duì)暈機(jī)(車、船)游客怎么辦?

提醒旅游者不要飽食，服用防暈藥物，讓其坐前排。

150.導(dǎo)游員對(duì)蝎蜂叮蟄游客怎么治療?

將毒刺拔出，吸出毒，肥皂水洗傷口;服用止痛藥。

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