導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游服務(wù)能力》應(yīng)變題目示例（5）
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11、旅游者患一般疾病，地陪應(yīng)如何處理?
(1)勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時陪他去醫(yī)院;
(2)關(guān)心病情，安排好患者的用餐;
(3)禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥
(4)說明看病的費用自理。
12、旅游者患重病，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?
(1)導(dǎo)游應(yīng)采取果斷措施，請領(lǐng)隊或其親屬陪同，立即送往醫(yī)院搶救，通知旅行社派人協(xié)助。地陪繼續(xù)隨團旅游;
(2)在搶救過程中，領(lǐng)隊或患者親屬應(yīng)在場，如家屬不到，一切按駐華使、領(lǐng)館的書面意見處理，導(dǎo)游應(yīng)不時去醫(yī)院看望。慰問;
(3)患者轉(zhuǎn)危為安但需住院治療時，導(dǎo)游應(yīng)幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國手續(xù);
(4)有關(guān)診斷、搶救、治療的書面材料，導(dǎo)游應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔;(5)患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務(wù)費按規(guī)定退還本人，患者親屬在華費用自理。
13、有一位外國籍旅游者死于衛(wèi)生間，地陪應(yīng)如何處理?如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死、導(dǎo)游員應(yīng)按下列步驟處理：
(1)立即撥打120，實施緊急搶救;
(2)撥打110報警，保護好現(xiàn)場;
(3)立即通知旅行社并通過旅行社報告外事部門公安機關(guān)、保險公司、并應(yīng)報該國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)負責人到達現(xiàn)場;
(4)導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好接待工作;
(5)如需解剖、火化，應(yīng)由死者親屬或使領(lǐng)館官員或領(lǐng)隊簽字后進行;
(6)死者遺物應(yīng)理出清單，一式兩份遺物由親屬、領(lǐng)隊帶回;
(7)無論是遺體火化，遺體靈柩運回，都應(yīng)經(jīng)我方防疫機關(guān)檢疫后，發(fā)給出境許可證出境;
(8)搶救過程中的文字記錄。搶救報告、死亡證明書、靈樞(骨灰)運輸出境許可證等應(yīng)有主治醫(yī)師和有關(guān)部門簽章后復(fù)印交給死者親屬、領(lǐng)隊和旅行社保存;
(9)寫出事故報告，存檔。
14、有一位英國傳教士在我國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為一名地陪應(yīng)如何面對此事?
(l)一定要予以勸阻，并向他指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許不得在我國境內(nèi)散發(fā)宣傳品;
(2)不聽勸阻并有明顯破壞活動者應(yīng)迅速報告公安機關(guān)處理。
15、你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理?
(1)立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊陪同送往就近醫(yī)院;
(2)及時報警，嚴格保護現(xiàn)場;
(3)報告旅行社，并通知有關(guān)單位(上級主管部門、外事部門等)負責人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理;
(4)做好團內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)觀參游覽;
(5)最好與領(lǐng)隊聯(lián)署寫出事故書面報告。
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16、在你帶團游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應(yīng)怎樣去做?
(1)導(dǎo)游員要挺身而出，保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全;
(2)立即報警、報告旅行社、派人支援
(3)安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽;
(4)協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，并應(yīng)力爭做好防范工作;
(5)寫出事故報告。
17、旅游團中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?如何預(yù)防?
這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險。導(dǎo)游員應(yīng)該：
(1)立即設(shè)法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性;
(2)立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明;
(3)立即報告旅行社并追究供餐單位的責任。預(yù)防辦法是：A定點餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購買食物C 若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，應(yīng)要求餐廳負責人出面道歉。
18、用餐前2小時，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理?
按照慣例。如果在用餐前3小時提自換餐導(dǎo)游就盡量與餐廳聯(lián)系，給予滿足;按有關(guān)規(guī)定辦理。在接近用餐時提出換餐，導(dǎo)游一般不應(yīng)接受要求，但應(yīng)做好解釋工作。如果游客們堅持換餐;可以告訴他們根據(jù)規(guī)定，西餐費用自理，中餐費用不退。
19、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?
(1)導(dǎo)游員應(yīng)詳細了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便;
(2)如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。
20、旅游者要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)如何處理?
首先應(yīng)問清是什么原因要求調(diào)房，如果是旅行社提供的房間低于合同標準，旅行社應(yīng)給予調(diào)換。確有困難調(diào)不了時，應(yīng)說明原因，并提供補償。如果是房門衛(wèi)生設(shè)施、衛(wèi)生條件不良應(yīng)要求飯店修理和改善，如有空房給予調(diào)換;并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同標準的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費和房費差價。
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