導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游服務(wù)能力》應(yīng)變題目示例（1）

更新時(shí)間：2016-12-09 14:32:59 來源：環(huán)球網(wǎng)校

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　　【摘要】導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游服務(wù)能力》應(yīng)變題目示例如下，想了解更多導(dǎo)游證考試資訊請鎖定環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證考試頻道，更有海量模擬試題，精品復(fù)習(xí)資料等你來體驗(yàn)!

　　1、進(jìn)入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦 ?(表述題)

　　• [參考答案]1、首先導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，盡量避開寺院人流量高峰時(shí)間。2、導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進(jìn)去參觀游覽。3、導(dǎo)游員在大雄寶殿門前想游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進(jìn)大雄寶殿。

　　2、帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán), 導(dǎo)游員該怎么辦 ? (交流題)

　　• [參考答案]1、講解介紹時(shí)速度要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到， 2、更要提醒他們注意安全。3、整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動的時(shí)間。

　　• 考官可提問，你平常是怎么跟老年人交往的?能說一個(gè)和老人之間發(fā)生的一個(gè)讓你印象深刻的誤會嗎?等等

　　3、請您進(jìn)行一個(gè)才藝展示。(情境題)

　　• (參考答案) 1、可唱歌、跳舞、寫字、朗誦、順口溜、猜謎等，可得60-70%的分?jǐn)?shù)2、如能體現(xiàn)導(dǎo)游帶團(tuán)的現(xiàn)場感，可得80-90%的分?jǐn)?shù)。3、有的考生喜歡這種題，有的害怕這種題，有準(zhǔn)備就是送分題。

　　4、游客在餐館用餐，地陪如何服務(wù)?(情境題)

　　• [參考提示]1、各位團(tuán)友，我們坐這兩桌…洗手間在那邊…這是我們的菜單; 2、(巡視)大家吃得還好嗎?…這是湖南名菜“麻辣仔雞”;3、 (再巡視)大家吃點(diǎn)水果休息一下，我們下午1點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)…注意帶好自己的東西; 4、李阿姨，這是您的傘。

　　5、對游客提出的要求做不到時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦 ?(情境題)

　　• [參考提示]1、我考慮一下，好不好? 2、我要請示一下;3、我和他們溝通了一下，他們的意見是…4、對不起，我實(shí)在是能力有限…

　　• (對比往年答案)1、不要輕易承諾;2、如果承諾就要盡力完成;3、實(shí)在無法辦到時(shí)，及時(shí)告訴游客，表示歉意。

　　6、散客不慎遺失交通票據(jù), 導(dǎo)游員該怎么辦 ?(情境題)

　　• [參考提示] 1、別急，您慢慢找…您還去過哪里?…是不是放在… 2、我?guī)湍橐幌逻€有票買沒有…要不您改乘…。 3、您好，張經(jīng)理，我的客人改乘…

　　• (對比往年答案)1、安撫游客，幫助游客回憶和尋找，如找不到，盡量幫助客人重新購票;2、若游客改乘，通知下一接待站，同時(shí)告訴游客新的安排。

　　7、游客張先生與人發(fā)生爭吵，導(dǎo)游員該怎么辦 ?(情景題)

　　• [參考提示]1、張先生，您過來一下…算了算了，有什么好吵的…2、要不我?guī)闳ツ沁吙纯?hellip; 3、好了，沒事了，我們?nèi)ハ乱粋€(gè)景點(diǎn)參觀…

　　• (對比往年答案)1、立即制止;2、迅速轉(zhuǎn)移;3、事后做好團(tuán)隊(duì)安定工作

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　　8、從井岡山回長沙途中，游客提出增加炎帝陵的參觀項(xiàng)目，導(dǎo)游員該怎么辦 ?(情境題)

　　• [參考提示]1、我和(司機(jī))師傅商量一下,好嗎?…2、可能要增加一點(diǎn)費(fèi)用… 3、今天太晚了，也許我們趕到那已經(jīng)關(guān)門了…

　　• (對比往年答案)1、盡量滿足游客要求;2、若涉及到費(fèi)用增加，應(yīng)向游客解釋并獲得同意，報(bào)公司;3、若無法滿足游客要求，則耐心解釋。

　　9、導(dǎo)游員應(yīng)該如何拒絕游客不合理的要求?(情境題)

　　• [參考提示]1、您說得很對，但是…2、(領(lǐng)隊(duì))張先生和其他客人的意見是…3、我剛才請示過了，公司的意見是…

　　• (對比往年答案)1、認(rèn)真傾聽;2、耐心解釋;3、請求領(lǐng)隊(duì)和有影響的游客的支持;3、必要時(shí)報(bào)告旅行社。

　　10、導(dǎo)游員送站時(shí)才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改為硬臥車票，該怎么辦 ?

　　• [參考提示]1、(致電票務(wù)員)張哥，你怎么給的是硬臥票…事先應(yīng)該說一聲嘛…2、對不起，各位團(tuán)友，因?yàn)榫葹?zāi)需要，臨時(shí)取消了我們的軟臥車票，我公司決定…